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產業動態 3Com亞太專業服務部門重組後顯著改善客戶支援
3Com 本新聞稿發佈於2008/08/28,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

企業安全統合語音暨資料網路方案領導供應商3Com宣佈,自從2007年11月重組龐大的全球服務組織(Global Service Organization),改由自屬的團隊負責亞太技術支援以來,亞太區服務暨支援業務的客戶滿意度已獲得大幅提升。

 
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新業務模式大幅改善了亞太區的服務層級。根據一項由獨立公司進行的3Com年度客戶滿意度調查結果,客戶在14個不同的服務品質項目中有12項給予六分評價(滿分七分)。百分比方面,3Com亞太客戶滿意度從一年前的70%提升為85%。

  過去二季期間,90%的保固與合約支援服務請求都能在二分鐘之內回覆。詢問有關保固支援問題的亞太客戶,其電話是直接轉由菲律賓電話服務中心的非技術人員處理,而比較複雜的合約支援電話(其中95%屬於技術方面的問題)則直接轉由雪梨服務中心的3Com工程師處理。

  3Com派遣專門的內部工程師在線上服務高優先性的合約客戶,直接解決絕大多數的技術性問題,因此大幅縮短問題的解決時間。3Com亞太Field Service Delivery經理John Wardell指出,3Com的合約支援客戶對於3Com工程師能在線上協助他們快速釐清問題和提供解決方案,都表示非常高興。

  他說:「這件事的關鍵在於為正確的客戶群提供正確的技術支援層級。展望未來,我們的重心在於持續改善支援工程師的軟體技術和線上支援工具。」

  再者,3Com擁有一套最好的實務改善周期方法學,確保持續改善服務品質和問題排除時間。3Com已強化其澳洲、印度、馬來西亞、韓國與泰國的專業服務工程師團隊,協助夥伴建置結合3Com最新科技的更大規模且更複雜部署。

  Wardell指出,區域性的服務團隊已增加更多韓籍和泰籍人員,強化本土化支援。他說:「我們未來12個月的優先性是要繼續改善客戶滿意度,提升服務業務營收與利潤。」

  3Com於2007年11月宣佈由內部團隊負責大部分的亞太服務與支援業務,以改善亞太客戶服務和提供更個人化的關懷。這項重組屬於1,200萬美元全球服務改善計畫的一部分,包括在澳洲和菲律賓設立二處新的多語電話服務中心。

- 新聞稿有效日期,至2008/09/28為止


聯絡人 :彭美玲
聯絡電話:02-33781223
電子郵件:aerin@jlinkpr.com.tw

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