全球企業競爭日益激烈,各行各業的公司都在尋找新的優勢來源,差異化的競爭已經出現在新的領域。企業重新思考如何跟顧客互動,在這方面資訊科技扮演著決定性的角色。
每個人都知道,資訊科技在全世界掀起了效率革命,企業的後台利用資訊科技自動化,〔更快、更好、更廉價〕地執行資料處理。 但是,今天各類型的公司都開始發展創新的〔前進市場〕策略,讓機器與人在〔前台〕更有效率也更有效能地提供服務。
在快速變遷的市場上,企業建立比競爭對手更好的顧客關係優勢,才能對抗產品生命週期不斷走向大眾商品化的挑戰。 ~ 傑佛瑞 瑞波特 (Jeffrey F. Rayport) 前哈佛商學院教授 現在,公司實際為服務對象所作的一切,都與經營的營收及利潤波動有密切相關。
企業下一波的競爭優勢在:【前台】 前台再造包含三種「服務介面」: 1. 人力控制 2. 機器控制 3. 人與機器結合 為了讓每一個服務介面或流程發揮最佳「功能」或「角色」,同時,持續擁有為服務對象創造經驗價值的主張。 企業資深主管及經理人可以檢視自己部門及公司幾個重要的挑戰,來讓【前台再造】服務做得更好: 1. 當我們以人來取代機器?或是以機器來取代人? 2. 當我們以人跟機器合作?或是以機器來跟人合作? 3. 當以遠端人力完成近端的服務介面要求?或是以近端人力來處理遠端的介面服務? 卓越的公司多是倒回來看,他們不間斷地透過內外團隊合作,持續地設定好要讓服務對象在什麼階段,擁有什麼樣的感受或品牌認知。 同時,為前台的互動和關係經營上訂下具體的策略,最佳化前台所有可能的服務介面或流程,為的是:要讓服務對象,擁有【互動、關係】的體驗價值。 前台最佳化 第二企業 blog.udn.com/paas/2956442 - 新聞稿有效日期,至2009/06/16為止
聯絡人 :諮詢服務部門 聯絡電話:02-2341-1137 電子郵件:contact@ssme.com.tw
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