中華人事主管協會講師同時亦是台灣服務禮儀品質管理協會理事長 徐丞敬分析，IBM有40%營收是來自產品周邊的服務，甲骨文也有60%的營收是來自於服務。美國前五十大科技公司營收，其中55%營收來自產品，45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦也表示「賣電腦賺不了錢，賣服務才是利基」。企業想要成為市場上的贏家，強化商品的創意與研發已是基本運作，展現良好的服務禮儀觀念，為顧客及同仁服務，才是創造企業成長獲利的最大原因。

林由敏指出，競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝，誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！

由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。

林由敏以多年觀察職場生態的專業提醒大家，其實服務，可以說是會做與想做的結合，缺一或是比重不均都不可。「會做」可以稱為服務禮儀應對技巧的應用，「想做」就是正確心態的建立。但要會做，一定要有具體明確的技巧與方法，而不只是用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形等模糊的觀念。

徐丞敬指出，目前市場相關「服務理念及禮儀觀念」等訓練課程，大多以心理層面課程為訴求。雖然這點很重要，因為「服務」談到最後一定談到心理層面；但強調心理層面的訓練，卻忽略人員與顧客初次見面所呈現舉手投足，以及實質「BIM（Behavior Image-Service Manner）行為形象禮儀」的建立。

中華人事主管協會站在人力資源第一線，特別與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】，由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟，不但讓您了解Know how更清楚知道Know why，活潑互動性強的課堂實戰演練，必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上，更發揮團隊整體效益，為企業帶來更高的營收。

本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業，完全實務的課程廣受業界認可，更是證明您顧客服務專業能力的重要認證，無論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員，【BIM顧客服務管理師認證班】將協助您成功做好顧客管理，台北場將於2009/11/22開課，通過筆試及面試實戰測試後，將可得到二大協會核發之證書，不僅為您緊緊抓住忠實老顧客，更能吸引源源不絕的全新顧客群，絕對是您快速向上提升的一大利器！課程詳情請上協會網站http://www.hr.org.tw，或電洽服務專線02-5581-8080！

- 新聞稿有效日期，至2009/12/04為止

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