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身兼台灣客服中心發展協會理事的黃士軍總經理，觀察2010年客戶服務發展趨勢指出，配合雲端應用技術逐步成熟，更多系統或服務工具，將由服務廠商直接建設提供或租賃，未來企業只需要支付月租費用，就能透過網路使用最先端的客戶服務管理系統，以及存取遠端的客戶資料，而且依據使用量的多寡及頻度來支付費用，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。 除了雲端技術的應用外，黃士軍總經理也表示，過去的客服中心只要做好客戶諮詢，處理好客戶抱怨處理，就算是完成工作，而隨著客戶服務工具及管道的多元化，客服中心也走向多功能及精緻化，舉凡客戶申訴、維修服務、訂單處理、市場調查…等無所不包。展望未來，客戶服務發展將朝向服務行動化、服務管道多元化及系統虛擬化三大趨勢發展，而如何將客戶服務落實至「客戶關係管理」（CRM），也是未來企業長久致勝的關鍵。 他也舉例，當員工外出時，透過行動裝置的運用，系統會將所有客戶來電轉至其行動分機，也就是手機可以當作是辦公室分機且可隨身帶著走，任何重要訊息都不會輕易漏接。而除了內部流程的改善外，移動式的「客戶關係管理」也能提高客戶體驗。當員工外出拜訪客戶討論業務時，可以透過移動式CRM查看訂單狀態、過去購買紀錄、最後一次購買的產品型號與數量，甚至是查看倉庫中是否有現貨等，能進一步提升客戶滿意度，並獲得更好的客戶忠誠度。 黃士軍總經理認為，目前台灣的客戶服務發展已由「銷售導向」落實到重視「客戶服務」，在行動化、服務管道多元化及系統虛擬化，三大趨勢帶動下，未來更將近一步落實到客戶關係管理。客服資料以正確模型建立或整理，提供不同型態的服務和銷售，以及不同管道（包括電話、網路、實體、社群）的客戶互動，充分掌握並運用客戶資訊，建立客戶資料分析的基礎，才得以深化與客戶之間的關係。 - 新聞稿有效日期，至2010/05/01為止
聯絡人 ：黃若菊
聯絡電話：02-2181-1919#6248
電子郵件：orange.huang@chainsea.com.tw
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