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產業動態 省很大!2010客戶服務發展衝上「雲端」
程曦資訊 本新聞稿發佈於2010/04/01,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

行政院將雲端運算列為新興智慧型產業之一,粗估2015年設備、服務等整體產值可達新台幣兆元以上,而知名市調機構IDC在最新的「2010年台灣資訊市場十大趨勢預測」中,也將2010年列為台灣的「雲端元年」。在雲端運算發展方興未艾下,程曦資訊總經理黃士軍指出,傳統的客服中心成本結構較高,未來運用雲端技術,將使得客服中心的建置及營運成本大幅降低,因此雲端技術的應用將勢在必行。

 
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身兼台灣客服中心發展協會理事的黃士軍總經理,觀察2010年客戶服務發展趨勢指出,配合雲端應用技術逐步成熟,更多系統或服務工具,將由服務廠商直接建設提供或租賃,未來企業只需要支付月租費用,就能透過網路使用最先端的客戶服務管理系統,以及存取遠端的客戶資料,而且依據使用量的多寡及頻度來支付費用,讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。

除了雲端技術的應用外,黃士軍總經理也表示,過去的客服中心只要做好客戶諮詢,處理好客戶抱怨處理,就算是完成工作,而隨著客戶服務工具及管道的多元化,客服中心也走向多功能及精緻化,舉凡客戶申訴、維修服務、訂單處理、市場調查…等無所不包。展望未來,客戶服務發展將朝向服務行動化、服務管道多元化及系統虛擬化三大趨勢發展,而如何將客戶服務落實至「客戶關係管理」(CRM),也是未來企業長久致勝的關鍵。

他也舉例,當員工外出時,透過行動裝置的運用,系統會將所有客戶來電轉至其行動分機,也就是手機可以當作是辦公室分機且可隨身帶著走,任何重要訊息都不會輕易漏接。而除了內部流程的改善外,移動式的「客戶關係管理」也能提高客戶體驗。當員工外出拜訪客戶討論業務時,可以透過移動式CRM查看訂單狀態、過去購買紀錄、最後一次購買的產品型號與數量,甚至是查看倉庫中是否有現貨等,能進一步提升客戶滿意度,並獲得更好的客戶忠誠度。

黃士軍總經理認為,目前台灣的客戶服務發展已由「銷售導向」落實到重視「客戶服務」,在行動化、服務管道多元化及系統虛擬化,三大趨勢帶動下,未來更將近一步落實到客戶關係管理。客服資料以正確模型建立或整理,提供不同型態的服務和銷售,以及不同管道(包括電話、網路、實體、社群)的客戶互動,充分掌握並運用客戶資訊,建立客戶資料分析的基礎,才得以深化與客戶之間的關係。

- 新聞稿有效日期,至2010/05/01為止


聯絡人 :黃若菊
聯絡電話:02-2181-1919#6248
電子郵件:orange.huang@chainsea.com.tw

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