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產業動態 「1999臺北市民當家熱線」揚名國際!獲亞太客服最佳公共服務獎
程曦資訊 本新聞稿發佈於2010/06/11,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

臺灣政府服務效能邁向新的里程碑!「1999臺北市民當家熱線」自2005年1月正式上線以來,現在已成為每一位臺北市民生活中不可或缺的好幫手,其卓越的服務績效更是揚名國際,獲香港亞太顧客服務協會頒發「2009年亞太傑出顧客關係服務獎--最佳公共服務獎」,這是台灣公部門首次獲得這個獎項,也是繼去年的香港天文台後,亞太區第2個獲得該獎項的政府機構。

 
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「亞太傑出顧客關係服務獎」(CRE Awards)成立於2002年,是由亞太地區最具公信力的香港亞太顧客服務協會所舉辦,評審由亞太地區知名國際傑出顧問專家組成,深獲國際認可,歷屆得主包括香港匯豐銀行、電訊盈科、SONY(索尼)、新加坡RHB Bank,以及臺灣的中國信託銀行、東森得意購等企業。2008年新增「最佳公共服務獎」,首屆得獎的政府部門為香港天文臺,第2屆即由「1999臺北市民當家熱線」獲得,是此次臺灣唯一入選的官方單位,也是今年亞太區唯一獲獎的政府機關。

臺北市政府副秘書長陳永仁及北市研考會1999話務組長黃臣豪特別至香港領獎,並介紹1999熱線成效。陳永仁秘書長代表臺北市政府感謝「亞太顧客服務協會」頒獎肯定「1999臺北市民當家熱線」的顧客服務品質,他表示,藉由國際級專業以及客觀的評鑑,相信各界將能更清楚認識臺北市政府在市民服務工作的努力,臺北市政府服務團隊也將繼續秉持「市民至上、效率政府」的理念,服務全體臺北市民及蒞臨臺北市觀光的各國旅客。

黃臣豪組長也指出,「1999臺北市民當家熱線」目前平均每月處理約17萬9,699通來電,約4.98秒就有專人接聽,平均通話時間約2分鐘,客服服務水準極高。而第二代1999熱線自2008年7月推出優化服務後,積極整併16條0800免付費電話及2條市話專線,擴大整合18項與民眾生活息息相關的派工服務,電話服務量明顯攀升,知曉度也從30%提升至74%,滿意度更高達86%,已是市長郝龍斌上任以來,市民滿意度最高的一項重要施政。

曾於2006年獲得亞太客服最佳行政總裁獎項的程曦資訊總經理黃士軍,其同時身兼「1999臺北市民當家熱線」營運團隊總召集人,在本屆頒獎盛會也特別獲邀擔任2010年亞太高峰會主講嘉賓,以「卓越城市一流市民之呼叫中心營運與管理」為題進行演講。他表示,「最佳公共服務獎」是獎勵能夠有效提升服務效率、透明度與反應能力的公共單位及政府機構,此次北市1999熱線能獲獎,最大主因即在於以「市民當家」為理念,堅守對市民的承諾,在市府團隊不斷強化服務內容的努力下,亟力提供親切、便民、專業、迅速、創新的服務,讓臺北市民能真正當家作主。

黃士軍總經理進一步指出,程曦維運的「1999臺北市民當家熱線」,能繼勞委會就業服務科技客服中心獲「2006年度最佳委外服務隊伍獎」後,再度獲得「2009年度最佳公共服務獎」,除了因為程曦在客服領域深耕已久之外,我們也藉由公部門專案經驗的累積,掌握公共服務特性,在公部門講究公平效率的原則下,為民眾與政府建立正確迅速有效率的管道,改善政府部門的公共關係和服務效率,成功回應顧客的聲音、重建民眾的信心與委託。

黃士軍強調,優質的客戶關係管理,才是提升公部門服務效能的不二法門,在建立明確服務指標、導入服務流程標準化後,透過作業流程標準化、值機水準再進化、民眾服務精致化、品質提升全面化等營運管理模式,期盼能進一步達到服務性政府的目標。

- 新聞稿有效日期,至2010/07/11為止


聯絡人 :黃若菊
聯絡電話:02-2181-1919#6248
電子郵件:orange.huang@chainsea.com.tw

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