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產業動態 卓越客戶關係管理 從服務流程優化做起
程曦資訊 本新聞稿發佈於2011/04/07,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

客戶關係管理(Customer Relationship Management;CRM),是企業維繫客戶關係以及獲取客戶信賴的必備要素,而如何透過客戶資料的分析,規劃更貼近消費者需求的服務流程,將客服中心的效益發揮到最大,更是許多企業主所關心的議題。

 
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由台灣電子商務暨勞務協會主辦、程曦資訊協辦的「超越99挑戰100!卓越的顧客關係管理與服務流程」座談會於3月3日(四)圓滿完成,會中邀請國內電信業與金融業先進與專家蒞臨座談,分享其寶貴實務經驗,希望透過服務流程的提升,追求更卓越的客戶關係管理。

與談來賓中華電信客戶服務處陳義清處長表示,在行銷學上,若流失一個客戶,想要把客戶找回來,就必須要花費6倍的成本,運用顧客關係管理及資料庫系統,預先掌握哪些客戶容易流失,做好客戶關懷、把客戶留住,是每一個企業努力的目標。隨著科技的進步,現在的客服中心運用CTI(電腦電話整合)技術整合資訊、電信、通訊領域,建置顧客關係管理系統,以Data Mining(資料探勘工具)篩選目標客群,利用先進的Contact Center掌握客戶訊息,提升客戶服務品質,進而提高客戶滿意度。

陳義清處長指出,個人資料保護法即將於今年上路,罰則將大幅調整,若違法洩漏客戶資料,罰款最高上限可達2億元,企業風險也跟著提高,當企業使用顧客關係管理及資料庫分析系統的同時,如何做好個人資安控管,就至關重要。第一線的客服中心掌握許多客戶資料,如何做好客戶關係管理,在保護客戶資料的同時,亦能兼顧客服及行銷的雙重任務,是許多企業都必須深思的課題。

會中擔任引言人的程曦資訊總經理黃士軍則表示,客服部門需要協助跨部門資訊取得或是擔任相關任務協作角色,因此也是顧客關係管理相當重要且核心的一環。一直以來,客服部門在企業內部大多擔任後勤支援的角色,而隨著市場競爭日益激烈,傳統客服中心的定位也有所轉變。以成立時間較長的大型客服中心而言,隨著科技的進步,其角色與定位也會隨著企業組織的發展演進而有所不同,從後勤延伸至前線、從作業部門轉變為行銷部門,逐漸擴大其範圍,成為企業與客戶緊密接觸的Contact Center。

黃士軍總經理進一步指出,新客戶爭取的過程中,不確定性高,耗費資源相對多,透過完善的客戶關係管理系統導入,不但可節省成本,更可強化客戶篩選辨識能力,使銷售團隊的資源運用與產出效率最佳化,從目標客戶中篩選出潛在客戶,進而成為「成交客戶」。而藉由服務流程的優化,可產生正向循環,加強顧客滿意度、建立顧客忠誠度,累積更多的「忠誠客戶」,進而長期開發客戶價值,達到企業獲利的成長目標。

- 新聞稿有效日期,至2011/04/18為止


聯絡人 :程曦資訊
聯絡電話:(02)7706-6188
電子郵件:orange.huang@chainsea.com.tw

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