中華人事主管協會資深講師 游美未指出，秘書工作主要以溝通為核心，往往老闆對內對外的人際關係成功與否，常常是靠著秘書的細心運作而成的，同樣的，一般人很容易去認定有什麼樣的秘書就有什麼樣的老闆這樣的想法，這樣說來，這個職務非但不只是一個幫襯的角色，還是主宰著老闆做人成功與否的關鍵。

當你聯絡某公司的經理，他的秘書冷漠無禮，你認為這是家怎樣的公司，這個經理是個怎樣的人？當你要向你的新任主管報到，但他的秘書卻輕忽怠慢，你又會怎麼看待這個主管呢？又如你打電話去拜訪一間公司但電話接聽者卻傲慢隨便，你認為這家公司是一家要求品質的公司嗎？換句話說，除了代表主管外，秘書，更是代表了公司的門面形象，也掌握了組織的內部氣氛。

游美未表示，秘書對老闆而言，就是他的傳聲筒、他的形象代言人，秘書在說話處事、待人接物上是否圓融，遣詞用字是否親切得宜，傾聽與應對時是否經驗豐富，懂得如何拿捏接待的技巧，這些都是相當重要的。專業的秘書，不但可以節省老闆的時間，還可以讓人感受到重視，例如在電話中以使用「您」這個字來代替你，就是讓客戶覺得備感尊重，好似被捧在手心的小技巧。

秘書應對除了10%的庶務處理，60%的E-mail往來與代辦處理，剩下的30%都在電話上的聯繫與應對，因此秘書電話工作的重點如下：

一、向上溝通、管理
了解老闆的做事習慣、希望的處理方式，以及自己的權限。先訂出幾項重要、頻繁的來電狀況，為老闆先做設定，例如，什麼時候不願意接聽電話？怎樣的電話算緊急電話？過濾來電者時如果對方堅持不透露身分，是否願意接聽？是否願意提供私人資料？希望如何處理行銷電話？

二、 設定電話作業流程
幫自己設定一接聽、外撥習慣，以及標準作業流程。例如接聽開頭用語統一，其它則包括來電一定要問的5W1H（where, when, who, what, how），通話最後的重述或再次確認結論，以及外撥應該先擬定話術，讓自己有條不紊的清楚表達等。

三、電話禮儀
了解商務倫理與優先順序，多使用敬語，如用『您』取代『你』、用『是的』取代『好』等用詞方式，還有通話結束時，應讓對方先掛斷。

四、傾聽、處理客訴技巧
學會傾聽，但可以有技巧的打斷或婉轉的提醒對方重點；遇到客戶憤怒、不理性時，則需以同理心處理問題、安撫客戶。

五、作摘要的功力
老闆的時間寶貴，需要重點式的提醒與告知，當來電者提供一堆雜亂冗長的資訊時，應該要自行整理消化過後再提供給老闆。

六、有效的保留往來紀錄
有系統、有效率的保存往來電話紀錄，一來你放在老闆桌上的note可能會被粗心的老闆遺失，再來數天或數星期過後，老闆很有機會問你，上次的誰誰來電話，或者來電資訊為何，如果沒有好的紀錄備份方式，可能無法找到這些訊息。

中華人事主管協會執行長 林由敏指出，秘書不是不可以講話的角色，這個職務需要高超細緻的待人接物與做人做事技能，站在領導者的身邊，更容易以領導者的角度，培養自己宏觀的想法與視野，勇於嘗試，自然會有更多機會。中華人事主管協會「專業秘書暨行政管理師認證班」，特邀具有多年秘書實務經驗的名師群，從內在專業面、效率面及溝通面到外在的形象打造，讓您一次獲得多位大師的祕笈精華，不但提升秘書的關鍵職能，包括檔案管理、時間管理、人際溝通、電話禮儀、商業文書製作等並同時成功塑造企業與個人公關！本認證課程將於3/31台中、3/31台南、4/15台北、4/21桃園、4/22高雄開課，想從成功秘書身上得到正向思維及向上動力的您，千萬不要錯過！

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- 新聞稿有效日期，至2012/04/14為止

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