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產業動態 阿爾卡特朗訊:2/3的服務提供商2013年將擴大投入客戶體驗管理
台灣國際標準電子股份有限公司 本新聞稿發佈於2012/10/30,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

阿爾卡特朗訊攜手Heavy Reading針對75家服務提供商展開調查活動。結果顯示,客戶體驗管理對於服務提供商獲得差異化優勢極具重要的策略意味。

 
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2012年10月30日,臺北訊—日前,阿爾卡特朗訊(巴黎證交所和紐約證交:ALU)宣佈與電信市場研究公司Heavy Reading聯手,針對通信服務提供商展開調查活動,並贊助該活動。調查研究結果顯示,通信服務提供商希望透過不斷增加預算,提升客戶體驗品質,進而超越競爭對手。此外,他們還十分關心客戶使用各種產品與服務時的感受,以實現精益求精,並提高客戶忠誠度。

在阿爾卡特朗訊市場與消費者研究機構在(MCI)的幫助下,此次調研活動圓滿成功。本次活動邀請全球75家服務提供商共同參與,並針對客戶體驗管理(CEM)領域中服務提供商最關心的環節進行調查研究。透過量化及排名處理,並結合主要CEM決策者的反應結果,主辦者針對如何從CEM領域中脫穎而出這一主題提出一份內容詳盡的書面報告,包含服務提供眼中的誘因跟障礙、他們需要的解決方案以及將要實施的策略。

Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell說明:「目前,服務提供商不斷研究客戶體驗管理方法,希望能夠從競爭日益激烈的市場中脫穎而出。他們各顯神通,但卻發現很難付諸實際並成為業界中的佼佼者。我們的調研成果針對CEM為服務提供商提供了豐富、深入的見解,包括他們投資CEM的具體原因。」

調研中得出的一些引人關注的結論包括:
• CEM投入增加:2013年,CEM將成為服務提供商關心和投資的重要領域。其中,三分之二的受訪者計畫明年擴大這方面的支出。
• CEM是服務提供商取得差異化優勢的良機:服務提供商認為CEM具有重要的策略意義。其中,超過四分之三的受訪者表示,優化CEM能夠幫助他們開發全新業務;三分之二的受訪者認為,CEM能夠提升他們的品牌形象;而近六成受訪者相信,CEM能夠幫助他們贏得更具競爭力的差異化優勢。
• 常用客戶滿意度測試指標:研究表明,由於CEM相關測試指標(例如客戶滿意度、網路和服務可用性等)對服務提供商非常重要,因此,他們強烈希望能夠提高測試頻率。其中,四分之三的受訪者認為,增加五大測試指標的測試頻率將有助於服務提供商提供高品質客戶體驗。
• 對影響CEM的行為達成普遍共識:受訪者就影響客戶體驗的幾種最基本行為達成一致。其中,近九成受訪者認為及時回覆客戶諮詢並解決問題非常重要,而其他行為的重要性則相對較低,例如根據個體消費者價值對網路服務品質進行排列,以確定服務優先順序。
• 實施CEM依然舉步維艱:當被問及實施CEM的潛在問題時,一半以上的受訪者認為跨組織合作存在困難。近一半的受訪者將低品質資訊視為第二大問題。

阿爾卡特朗訊客戶體驗解決方案(CXS)部門高級市場行銷總監Greg Owens表示:「透過此次調研,我們希望能夠幫助電信從業人員擴寬視野,瞭解全球服務提供商在CEM領域的一舉一動。此外,服務提供商還非常希望瞭解客戶使用各種產品和服務時的感受,以實現精益求精,並提升客戶忠誠度。」

Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell於美國東部時間9月25日上午11點(格林威治時間下午4點)主持線上研討會,發佈此次調研中的主要資訊。請造訪www.alcatel-lucent.com/motive,可線上觀看。登錄Twitter關注我們(http://twitter.com/MOTIVE_ALU; @MOTIVE_ALU),可瞭解更多關於阿爾卡特朗訊致力於提升客戶體驗品質的企業願景,閱讀更多調研資訊,並獲取Motive客戶體驗解決方案最新資訊。

有關阿爾卡特朗訊(巴黎證交所和紐約證交所:ALU)
做為世界各地的服務提供商、企業和政府的長期信賴的合作夥伴,阿爾卡特朗訊是網絡和電信通訊技術、產品和服務領域的領先創新者。阿爾卡特朗訊旗下的貝爾實驗室,為世界上最重要的研創機構之一,其創新成果引領著電信通訊產業的發展。阿爾卡特朗訊被評為2012年麻省理工學院技術評論「世界上最具創新力企業」前50名單之一,其突破性的產品lightRadio™,降低功耗和運營成本,同時提供快速的網際網路接取。透過這樣的創新,阿爾卡特朗訊持續提供更永續性,更經濟實惠,更方便的通信環境為己任–發揮網際網路世界中的無限潛力。

阿爾卡特朗訊的服務遍及130多個國家,不僅是電信通訊產業內經驗最豐富的全球服務機構之一,還是一個擁有全球資源的本地合作夥伴。公司總部設在法國巴黎。2011年阿爾卡特朗訊調整後的預編收益達到153億歐元。更多資訊,請造訪阿爾卡特朗訊的網站:http://www.alcatel-lucent.com,閱讀阿爾卡特朗訊部落格最新發佈的公告,請造訪http://www.alcatel-lucent.com/blog,關注阿爾卡特朗訊Twitter資訊更新,請造訪http://twitter.com/Alcatel_Lucent。

- 新聞稿有效日期,至2012/11/30為止


聯絡人 :Julia Chen
聯絡電話:2162-1100
電子郵件:chih-lin.chen@alcatel-lucent.com

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