•隨著網路、行動裝置的蓬勃發展，顧客體驗旅程(customer journey)更趨複雜、流動，且發散，根據資策會的調查結果，2012年台灣電子商務總產值達新台幣6,605億元，其中B2C市場規模佔57%，高達3,825億元，面對龐大商機市場，整合虛擬及實體通路顧客體驗，已為企業拓展業務首要目標。

•在新一代顧客體驗的思維中，網路是連結虛擬和實體通路的重要橋樑，包括電子商務、行動消費、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等，因此企業更需要底層架構和業務流程緊密結合的完整解決方案，可蒐集、篩選、連結、轉化跨通路的顧客資訊，創造一致性的跨通路顧客體驗。

•顧客體驗旅程已經從顧客或企業的購買、擁有、回購的過程，晉升到更高的三個心理層次：隨時隨地和顧客產生連結(Engage me, everywhere)、深入顧客的心理(Know me and understand me)、討顧客歡心與提供回饋(Delight me and reward me)。

•甲骨文於2011年收購客戶雲端解決方案廠商RightNow之後，積極拓展客戶體驗(customer experience, CX)產品線，其中Oracle RightNow CX Cloud Service為SaaS形式的電子商務解決方案，可整合、最佳化網路、社群以及客服中心的功能，協助企業提供消費者一致的跨通路顧客體驗。

新版Oracle RightNow CX Cloud Service強化對話式解決方案

•更新2012年11月版的Oracle RightNow CX Cloud Service展現甲骨文於併購後持續提升Oracle RightNow產品及服務的承諾， Oracle RightNow CX Cloud Service為Oracle Cloud的一部份，目前已將Oracle RightNow Chat Cloud Service和Oracle Engagement Engine Cloud Service整合於其中，協助企業在合適的管道和時機，智慧、主動地與客戶保持密切的聯繫。

•對話式解決方案已成為跨通路客戶體驗策略非常重要的一部分，根據Forrester Research的調查，對話功能採用率已由2009年的19%大幅上升至2011年的37%，其中對話式解決方案的滿意度高達62%，為所有客戶服務通路中滿意度最高的項目。Oracle RightNow Chat Cloud Service及其他跨通路的重要功能如下：
。對話商業原則(Chat Business Rule)內建超過70組條件原則，利用Oracle Engagement Engine協助企業擷取豐富的訪客資料，觸發下一步採取的行動。對話商業原則協助企業從客戶的行為、個人資訊和作業資訊，精準控制以對話管道與客戶聯繫的時機。
。點擊通話(Click-to-Call)讓客戶可在網路上直接以電話與線上客服人員聯繫。
。對話控管(Chat Availability Controls)協助企業依照客服人員的忙碌狀況及客戶等待時間為標準，藉此有效控管對話管道的流量，提供企業運用對話管道的絕佳體驗。
。策略性與作業性對話管道分析(Strategic and Operational Chat Channel Analytics)的開箱即用和特定報表，協助企業深入了解對話管道及客服人員的生產力、使用率和效益，並以通透的資料提供全方位的評估指標。
。背景服務更新(Background Service Updates)可在服務更新期間，增進Oracle RightNow Chat Cloud Service評估指標的可用性，為對話管道的銷售和客戶服務樹立業界領先的高標準。
。其他新增功能包含：
•改善網路開發人員的應用工具，使其更有效地運用自助式服務設計使用者介面；
•改善管理功能，加強使用者管理；
•提升跨通路族群的協同合作；
•強化可擴充的小工具和匯集管理；
•簡化內容管理和分析功能。

- 新聞稿有效日期，至2013/02/18為止

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