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產業動態 服務業競爭激烈 企業運用CSI神秘客服務稽核調查贏得市占率
中華人事主管協會 本新聞稿發佈於2013/05/11,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

曾獲得過相關國際美食評鑑的台中某知名連鎖餐廳,之前被報導出碟子下有薑絲。新聞出來顧客開始堪憂用餐品質。新聞報導一出來,餐廳主管與高層都非常重視這事件,並立刻進行相關訓練,避免同樣情形再度發生。

 
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曾獲得過相關國際美食評鑑的台中某知名連鎖餐廳,之前被報導出碟子下有薑絲。新聞出來顧客開始堪憂用餐品質。新聞報導一出來,餐廳主管與高層都非常重視這事件,並立刻進行相關訓練,避免同樣情形再度發生。

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬提到,現代顧客的消費意識逐漸升高,與期望不符合的狀態就會進行申訴,目前很多企業為了減少顧客的抱怨機會,除了內部做好服務的訓練外,每個月仍會委請神秘客進行整體服務的稽核調查,例如連瑣家飾集團、連瑣咖啡店、各大星級飯店、各大教學醫院、甚至縣市政府、衛生局等公家單位,都採用CSI神秘客服務稽核調查而讓服務品質穩定,甚至提升並感動顧客。但真正的神秘客服務稽核調查該如何進行才不會導致同仁反彈,且又能看出企業經營管理問題背後的問題,這就是非常重要的關鍵了。

徐丞敬說明,「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎,協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。

由徐丞敬帶領的服務品質管理訓練機構,目前應是台灣神秘客服務稽核中,最具品質與專業之機構,自民國92年即開始進行神秘客調查與研究,稽核人員皆為正職人員且都是稽核師的專業程度,研發CSI神秘客服務稽核調查的徐丞敬表示:「一般神秘客調查都是採用流程方式進行調查,若調查後的分數低,都會歸咎是第一線同仁服務的問題,但服務不好一定是同仁問題嗎?主管沒問題嗎?流程沒問題?或是空間動線沒問題?」CSI神秘客服務稽核調查法採用構面方式進行調查而非奧客刁難,效益在於能很清楚看出組織服務管理問題背後的問題。

曾有一家連鎖補習班因連續三年用錯稽核方法,結果很多門市經營績效不好,又在營運壓力下三年內忍痛關掉約40家門市,透過CSI神秘客服務稽核調查法後,卻發現問題不在經營管理問題,只在銷售話術稍作調整即可,目前這企業也因找出問題背後問題,整體經營績效日漸成長。很多企業用錯稽核方法,投入大量時間與金錢,但成果卻不如預期,其實十分可惜,錢可以再賺,但時間卻無法挽回。

徐丞敬近年來亦前進大陸進行神秘客調查,目前也協助大陸連瑣家飾集團、醫院、電信、銀行、飯店與相關服務業單位進行神秘客調查,這幾年在大陸與台灣的調查中發現,大陸的服務快速提升中,雖然整體服務還是落後台灣甚多,但店長管理程度的分數在2012年開始超越台灣店長,台灣是因為第一線同仁與中階幹部程度都有一定素質,因此服務整體超越大陸有15-20分!

中華人事主管協會執行長 林由敏指出,徐丞敬老師近年來積極進行服務管理類的培訓,其中CSI神秘客服務稽核調查的培訓班,已培養出超過1,000位神秘客服務稽核員,可說是培養最多神秘客服務稽核員的專業機構,也因為如此,特別邀請徐丞敬老師規劃【CSIM服務稽核管理師認證班】,課程中除了教導服務稽核的調查方法外,也將帶領學員至外部實地進行稽核實習,學員亦必須繳交服務稽核調查有效報告,完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後,還可免受訓直接進階申請TUV德國萊因驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照或達威國際驗證公司-CSIM服務稽核管理師證照,身具專業服務稽核專業,將能快速增加個人職場服務力,並協助企業做好服務改善能力,建構企業組織完整服務構面,便能補強服務缺口並降低顧客抱怨機率!

林由敏提到,做好服務應對就是邁向世界和平的開端,徐丞敬也表示,專注在服務品質管理類的輔導與培訓,一直是我們努力堅持的經營方針,雖然力量有限,但有做就會擴散,很多導入此服務管理的的企業也因此內部更和諧與更受顧客滿意,如同去年開始導入此服務管理系統的知名空調品牌董事長表示:「事業經營不要汲汲考慮賺錢,因為只要把服務做好,賺錢就是必然的過程」。我們企盼讓這樣善的循環繼續蔓延!

【CSIM神秘客服務稽核管理師認證】將於台中場4/27、台北場6/1開課,不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管,本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道;【BIM顧客服務管理師認證班】,將於高雄場4/21、台中場4/28、台北場6/2開課,完全實務的課程廣受業界認可,更是證明您顧客服務專業能力的重要認證!

- 新聞稿有效日期,至2013/06/09為止


聯絡人 :謝武雄
聯絡電話:02-2748-5188
電子郵件:alvin521@cpea.org.tw

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