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產業動態 神秘客稽核:服務業最前線的品質診療師
中華人事主管協會 本新聞稿發佈於2013/06/26,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

電視廣告中,賣電器強調「揪感心」、租車以「閣下至上」、房仲業在各社區設置一名服務人員,產業紛紛強調服務品質,期待依此獲得消費者青睞,「服務就是王道」的概念,已被公認是商場競爭的不二法則。

 
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電視廣告中,賣電器強調「揪感心」、租車以「閣下至上」、房仲業在各社區設置一名服務人員,產業紛紛強調服務品質,期待依此獲得消費者青睞,「服務就是王道」的概念,已被公認是商場競爭的不二法則。

消費者意識抬頭,在消費過程若感受與期待出現落差,即可能出現客訴狀況,甚至透過媒體管道投訴,嚴重影響企業形象。有鑑於此,眾多知名企業為了減少顧客申訴個案,除了內部做好服務訓練,企業主還會委請「神秘客」進行整體服務的稽核調查。藉由神秘客稽核站在外部立場檢視服務的品質與流程,由外而內整合消費者需求,排除服務人員站在企業角度「當局者迷」而看不清問題的癥結,從滿足顧客需求的角度出發,進而提升服務品質,從中培養顧客品牌忠誠度。

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬指出,今天是一個品質競爭的年代,企業不但要提供良好的產品品質,更要積極的提升服務品質,尤其現在的產業更是如此。由於服務主要是由「人」來提供的,所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求,自然無法提供好品質的服務給顧客。而SQM國際服務品質流程制度就將企業服務流程設定有:環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練等六大構面,目前國內公立機構及各大民間企業,皆透過這套機制進行服務品質流程的制定,顧客滿意度都能達到水準之上。

徐丞敬進一步說明,神秘客稽核是在隱惡揚善,是在進行服務品質調查,不是「奧客」找碴,稽核很重要的觀念 ─ 積德與造業就在一念間。試想,自己如果當服務員,每天被一堆狀況顧客問東問西,自己也一定很不好受,我們雖然會持續服務好顧客,但員工對從事第一線服務的這份任務,就會畏懼與排斥,如此惡性循環,難怪大家會把稽核當成是傲客找碴。台灣知名大型連鎖家具店採用CSI稽核方式已經四年,現在到店裡購物的顧客都可以感受員工的主動與熱情,員工也把服務顧客當成是非常快樂的事情。客服主管也提到服務還要更好,大家給企業有如此正面的評價,都因為總經理、協理與同仁的堅持與用心,雖然CSI調查制度非常嚴謹讓員工深感壓力,但最終顧客的滿意與營運成長,讓大家看到嚴謹的價值與成就。

中華人事主管協會執行長 林由敏指出,綜觀現今商業市場,產品研發素質提升,商品同質性高,消費者能選擇的樣式卻越來越相近,在購買滿足需求商品的同時,也轉而重視優質的服務。中華人事主管協會與Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員資格的徐丞敬老師,共同規劃「CSI神秘客服務稽核管理師認證」課程,課程中除了教導服務稽核的調查方法外,也將帶領學員至外部實地進行稽核實習,並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎,協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。【CSIM神秘客服務稽核管理師認證】將於「台北7/13」、「台中9/28」開課,不論您是服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員或主管,本課程都是增加您服務競爭力的最佳管道。

同時,中華人事主管協會與台灣服務禮儀品質管理協會合作開設【BIM顧客服務管理師認證班】,課程搭配實際案例及模擬互動,將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟,也是證明您顧客服務專業能力的重要認證,「7/6桃園」、「7/21高雄」、「7/28宜蘭」、「8/3台中」、「9/1台北」,全面熱烈開課中。課程詳情請上中華人事主管協會網站www.hr.org.tw,或電洽02-2748-5188。

- 新聞稿有效日期,至2013/07/16為止


聯絡人 :李勝璿
聯絡電話:02-2748-5188
電子郵件:isaaclee@cpea.org.tw

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