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產業動態 專家:神秘客服務稽核不是「澳客找碴」,實際上是協助企業找出經營問題
中華人事主管協會 本新聞稿發佈於2014/09/28,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

服務是「會做」與「想做」的結合,「會做」是服務禮儀應對技巧的應用,「想做」就是正確心態的建立。但若要會做,一定要有具體明確的技巧與方法,千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形等模糊的觀念與同仁訴求。近年來許多企業開始應用CSI神秘客服務稽核調查方法進行持續追蹤確認,分析服務管理問題背後問題做好經營管理改善,才是讓同仁服務可更一致主動的關鍵。

 
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服務是「會做」與「想做」的結合,「會做」是服務禮儀應對技巧的應用,「想做」就是正確心態的建立。但若要會做,一定要有具體明確的技巧與方法,千萬不能再用臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、耳要利、服務是無形等模糊的觀念與同仁訴求。近年來許多企業開始應用CSI神秘客服務稽核調查方法進行持續追蹤確認,分析服務管理問題背後問題做好經營管理改善,才是讓同仁服務可更一致主動的關鍵。

中華人事主管協會資深講師 徐丞敬提到,在一次神秘客稽核調查研討會中,現場來了超過百家企業主管,包含了便利商店、銀行、飯店、流通業、餐飲業、仲介業、醫院、政府機關部門等,會中竟然有超過80%的中高階主管,對於神秘客稽核的印象是「澳客找碴」,令人不解的是一個從1940年國外專家開始發展立意美好的服務追蹤方法,但在台灣為何會演變成澳客找碴,讓同仁反彈,讓主管認為違反人性的一種服務追蹤方法。

徐丞敬指出,神秘客服務稽核是協助企業,從第三方專家角度看出企業內部管理問題的好與壞,並趕緊進行優良項目的維持與創新,或是缺失的調整改善。發現同仁具有優良的服務事項,需要將訊息傳開並讓同仁學習仿效,若發現有缺失之處,則私底下找該名同仁詢問並協助輔導改善。服務稽核是在隱惡揚善,是在進行服務品質調查,不是惡客找碴。但也不是問卷調查,也不要認為找個兼差人員去觀察就能看出服務問題,術業有專攻,企業必須要正視專業服務稽核的重要性。

稽核很重要的觀念,積德與造業就在一念間。試想,自己如果當服務人員,每天被一堆刁難顧客問東問西,自己也一定很不好受,我們雖然會持續服務好顧客,但對從事第一線服務的這份任務,就會產生畏懼與排斥,如此惡性循環,很容易造成員工離職率上升,人資招募保留與經營管理等問題,用對了正確的稽核方法,不但很清楚的看出服務盲點,顧客也很容易感受同仁的主動與熱情,台灣某居家家飾的量販集團公司客服經理表示提到,「神秘客服務稽核調查方法有別於一般抽象式問題的稽核調查,稽核題目非常清楚明確,調查方法嚴謹實在,更重要的是稽核報告不僅看出服務問題,更可看出店端經營管理問題,更快容易做好經營管理改善,這幾年來業績百分比都是二位數字的成長就是最好證明。」

中華人事主管協會執行長 林由敏表示,現代顧客的消費意識逐漸升高,與期望不符合的狀態就會進行申訴,許多企業為了減少顧客抱怨,除了做好內部服務訓練外,每個月仍會委請神秘客進行整體服務的稽核調查,以期讓服務品質穩定甚至感動顧客。但真正的神秘客服務稽核調查該如何進行才不會導致同仁反彈,且又能看出企業經營管理問題背後的問題,就必須透過專業且具系統化的訓練與學習了。

- 新聞稿有效日期,至2014/10/29為止


聯絡人 :謝武雄
聯絡電話:02-2748-5188
電子郵件:alvin521@cpea.org.tw

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