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產業動態 客戶至上的行銷學---以美髮業為例
創宣國際開發股份有限公司 本新聞稿發佈於2006/06/23,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

您一定有這樣的經驗:好不容易撥出空檔時間來,好久沒整理的門面,急需輕鬆舒服的修剪整理一番。結果步入美髮店竟發現滿屋子的人!原本愉悅的心情瞬間跌落谷底!這下怎辦?不甘不願的擠在狹小空間中,心不在焉的翻著快爛掉的雜誌,原本就已經渾身不舒服的情緒,這下更是整個人火冒三丈了起來!什麼爛服務嘛!這家店我再也不來了!

 
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相反的,如果在您一進門時,美髮店助手便親切招呼您就座,輕聲細語說聲『不好意思,請您稍等一下!』然後端來一杯飲料,笑容可掬的詢問您『小姐/先生,您今天有哪裡覺得特別酸痛需要幫您按摩?』接著助手拿出低週波按摩器貼在酸痛的部位,透過最新科技設計出的模擬人手程式,為客戶舒服的按摩舒壓。不知不覺的一個療程30分鐘過去了,客戶不但輕鬆愉快的閱讀雜誌,喝著飲料,身體也獲得了適度的舒壓按摩,將當初步入店內的煩躁、不耐、擁擠等不舒服感覺完全忘記,並能愉快的接受接下來的剪髮洗髮服務。

這樣一個服務心態上的轉變,讓原本可能怒衝衝轉身離去的客戶,不但順利留下來接受服務,而且也將客戶的心情由不耐煩化為舒適愉快。原本可能永遠失去的客戶轉換成未來忠實的死忠客戶。一來一往之間,對店家有多麼大的差別啊!

服務業是台灣未來的主力產業。過去的台灣社會一直著重在製造業,透過集中管理經營,以最低的成本賺取最大的利潤,生產線機械化流程,人員制式化訓練,完全不重視所謂人與人之間的互動關係。因此,台灣要步入服務業掛帥的階段,勢必將經歷慘痛的陣痛期!這是長期以來的自我中心觀念使然,人要轉念,相關的服務才能獲得改善進步。

美髮業是目前市場上嚴重競爭的產業!您不見三步一家、五步一店的各式美髮沙龍林立在大街小巷中?甚至還有群聚效應,大家都紛紛開設在同一條街上,一整排的直接競爭!這時如何分出勝負,獲得消費者的青睞?完全端賴店家的本業技巧再加上對消費者的附加價值了!

技巧人人不同,完全是主觀感受。附加價值則能夠被具體量化,透過人員的訓練以及店家刻意營造出的環境來獲得消費者認同。本文中提到的低週波按摩服務正是獨樹一格的藍海策略使用!一個轉念,一個創意,服務將與眾不同。這也是企業獲得成功的不二法門!

(如您對這個議題有其他建議或興趣,歡迎來信指教!)

2006/6/24

- 新聞稿有效日期,至2006/07/23為止


聯絡人 :賴維祥
聯絡電話:0923332568
電子郵件:stevenlai@cm2.com.tw

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