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產業動態 「醫療服務CRM實務班」,提供學員為顧客服務高手的實務秘訣
資策會 本新聞稿發佈於2006/08/23,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

由於社區醫療極將成為未來醫院競爭的主力,透過家庭醫師制度的建立,醫院與其顧客關係的建立與維護將更加重要。因此,如何運用CRM以有效維護與顧客之間的闗係,進而在同業間取得競爭優勢,為目前各單位戮力突破之重要議題。

 
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爲什麼別家醫療服務的品質總是嚇嚇叫?它就是CRM(Customer Relationship Management),從顧客服務、維持顧客關係、強化顧客忠誠度至提高顧客經營績效等四大階段,除了建立正確的觀念外,更重要的就是『方法』。
由於社區醫療極將成為未來醫院競爭的主力,透過家庭醫師制度的建立,醫院與其顧客關係的建立與維護將更加重要。因此,如何運用CRM以有效維護與顧客之間的闗係,進而在同業間取得競爭優勢,為目前各單位戮力突破之重要議題。
有鑑於此,資策會特開辦「醫療服務顧客關係管理(CRM)實務班」課程,以如何快速找到量身裁製的CRM解決方案為目的,提供學員實務秘訣,成為頂級顧客服務高手。
本課程採Workshop體驗式教學模式,以分組演練方式進行,內容著重互動性、活潑性與生動性,由顧客服務與抱怨處理至CRM導入個案分析,循序引導學員掌握醫療健診CRM精髓,以提升學員專業知識與技能。
一、體驗式教學、現場表格教導,以講授、經驗分享見證、小組交叉演練與角色扮演串聯課程
二、實務案例引導、第一線顧客服務實戰經驗豐富
三、內含最新B2C及B2B顧客滿意服務技巧,課程深獲企業肯定,滿意度高達90%以上
四、大量運用圖表教學,可直接運用在工作中
※頂級顧客服務與抱怨處理(6小時)
一、顧客滿意的冰山架構TCSS(Total Customer Service System)
二、顧客滿意的內涵/服務的內容/傳遞的價值/滿足的要因
三、顧客接觸點(MOT:Moment of Touch)的執行方法
四、創造顧客滿意的六大模組
五、九種顧客型態與因應對策
六、如何建立互動型顧客關係
七、化解顧客抱怨的五大溝通策略模組
八、有效處理顧客抱怨的五項行動
九、避免顧客抱怨的自我檢視表
十、顧客態度追蹤與顧客抱怨卡管理
十一、結論與Q&A
※醫療服務CRM導入個案分析(6小時)
一、醫療服務CRM目標擬定
二、醫療服務CRM策略思維
三、醫療服務CRM規劃藍圖
四、醫療服務CRM頂級顧客服務流程
五、醫療服務CRM團隊的組織與運作
六、醫療服務CRM專案管理
七、醫療服務CRM成效追蹤
八、醫療服務CRM檢討與改進
九、結論與Q&A

- 新聞稿有效日期,至2006/09/23為止


聯絡人 :傅小姐
聯絡電話:2708-9215#8314
電子郵件:sincheau@iii.org.tw

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