爲什麼別家醫療服務的品質總是嚇嚇叫？它就是CRM（Customer Relationship Management），從顧客服務、維持顧客關係、強化顧客忠誠度至提高顧客經營績效等四大階段，除了建立正確的觀念外，更重要的就是『方法』。
由於社區醫療極將成為未來醫院競爭的主力，透過家庭醫師制度的建立，醫院與其顧客關係的建立與維護將更加重要。因此，如何運用CRM以有效維護與顧客之間的闗係，進而在同業間取得競爭優勢，為目前各單位戮力突破之重要議題。
有鑑於此，資策會特開辦「醫療服務顧客關係管理(CRM)實務班」課程，以如何快速找到量身裁製的CRM解決方案為目的，提供學員實務秘訣，成為頂級顧客服務高手。
本課程採Workshop體驗式教學模式，以分組演練方式進行，內容著重互動性、活潑性與生動性，由顧客服務與抱怨處理至CRM導入個案分析，循序引導學員掌握醫療健診CRM精髓，以提升學員專業知識與技能。
一、體驗式教學、現場表格教導，以講授、經驗分享見證、小組交叉演練與角色扮演串聯課程
二、實務案例引導、第一線顧客服務實戰經驗豐富
三、內含最新B2C及B2B顧客滿意服務技巧，課程深獲企業肯定，滿意度高達90％以上
四、大量運用圖表教學，可直接運用在工作中
※頂級顧客服務與抱怨處理（6小時）
一、顧客滿意的冰山架構TCSS（Total Customer Service System）
二、顧客滿意的內涵/服務的內容/傳遞的價值/滿足的要因
三、顧客接觸點(MOT：Moment of Touch)的執行方法
四、創造顧客滿意的六大模組
五、九種顧客型態與因應對策
六、如何建立互動型顧客關係
七、化解顧客抱怨的五大溝通策略模組
八、有效處理顧客抱怨的五項行動
九、避免顧客抱怨的自我檢視表
十、顧客態度追蹤與顧客抱怨卡管理
十一、結論與Q＆A
※醫療服務CRM導入個案分析（6小時）
一、醫療服務CRM目標擬定
二、醫療服務CRM策略思維
三、醫療服務CRM規劃藍圖
四、醫療服務CRM頂級顧客服務流程
五、醫療服務CRM團隊的組織與運作
六、醫療服務CRM專案管理
七、醫療服務CRM成效追蹤
八、醫療服務CRM檢討與改進
九、結論與Q＆A
- 新聞稿有效日期，至2006/09/23為止
聯絡人 ：傅小姐
聯絡電話：2708-9215#8314
電子郵件：sincheau@iii.org.tw
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