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產業動態 從理念出發打造幸福企業─服務業五星人才發展計劃
中華人事主管協會 本新聞稿發佈於2017/04/16,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

台灣服務業占GDP的比重達62.8%,平均就業人數660.9萬人,占總就業人數的比重約六成。在低薪高工時與競爭加劇的時代裡,企業如何強化企業核心價值,與員工建立共識、落實經營理念?如何透過「選、訓、用、留」建立完善的人才發展體系,並且精進組織人才能力與獨特優勢?塑造雇主品牌形象有哪些要素,以利吸引更多人才主動上門?如何打造內外部顧客的幸福並且兼備服務的效率及品質?

 
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台灣服務業占GDP的比重達62.8%,平均就業人數660.9萬人,占總就業人數的比重約六成。在低薪高工時與競爭加劇的時代裡,企業如何強化企業核心價值,與員工建立共識、落實經營理念?如何透過「選、訓、用、留」建立完善的人才發展體系,並且精進組織人才能力與獨特優勢?塑造雇主品牌形象有哪些要素,以利吸引更多人才主動上門?如何打造內外部顧客的幸福並且兼備服務的效率及品質?如何從制度面著手挖掘「潛才」,鼓勵優秀人才繼續留任?

中華人事主管協會特別邀請雲朗觀光集團人資總監 朱建平蒞臨分享建置服務業人才發展制度的要訣。雲朗觀光集團甫獲得「2016國家人才發展獎」的殊榮,亦是觀光產業中唯一獲獎的企業。講座中朱總監獨家分享雲朗人才發展的五星計畫與落實、優化發展的案例,協助管理者及HR掌握規劃及運作人才發展體系的重點與實際效益。

◆人力資源策略應和企業經營目標相輔相成
朱總監首先談到台灣飯店服務業幸福指數低,但對於旅客來說,住宿體驗是重要並且能夠令人感到溫馨,若飯店的員工不幸福,豈不是十分矛盾的一件事嗎?

朱總監認為,老闆的經營理念對於企業政策影響至深,同時HR亦是推動的關鍵角色。有鑑於此,雲朗集團不但要邁向幸福企業,更期以成為最具影響力的華人國際品牌,經營目標和人力資源策略總目標必須要能夠相輔相成。朱總監表示,雲朗提倡「主人式的服務」,不論是基層員工或實習生,都要擁有一種mindset,在服務顧客的時候能夠代表著飯店的主人,及時給予顧客美好的感受及賓至如歸的消費體驗。

◆提升員工素質很重要 領導風格更是關鍵
朱總監提到,人力銀行調查員工最主要的離職原因是「無法認同主管的領導方式與管理風格」,即便給予再多薪水,也無法留住員工,因此主管如何帶領員工是雲朗集團所強調的管理重點。

「面對不同的價值觀和成長背景的新世代員工,以往叫罵的管理方式已不再適用了!」朱總監進一步說明,八年級、九年級的員工紛紛成為企業的一員,主管必須要去了解員工的世代差異與有別以往的管理方式,讓顧客有尊榮,員工亦覺得工作有尊嚴,而不只是奉行著「顧客永遠都是對的」。

雲朗集團也十分強調「創新」,朱總監談到,雖然大量複製可以降低成本,但是了無新意卻會讓企業陷入發展困境。他解釋,即便飯店服務再好,若只是複製也容易因為受到外在環境因素的影響,市場引發的價格戰不僅難以生存,更會大幅削弱品牌形象。因此,員工的能力與素質相形重要,雲朗不但舉辦創新圈實務競賽,由各飯店精英進行常態性創新的討論,亦建立人才資料庫,協助管理者將經營理念化成具體政策並且在企業內部進行推動,以非正式組織─「訓練委員會」,由各館的負責人把集團年度推動重點佈達至各館。

◆五星計畫─建置人才發展系統與雇主品牌形象
雲朗集團是今年觀光產業中唯一獲頒「2016國家人才發展獎」的企業,朱總監提到,「雲朗五星計畫」訂下5年中長期策略,內容分別為伯樂、明日、技藝、三度及創意之星等人才發展計畫,系統性的建立雇主品牌形象與選育用留才等人力資源策略目標,協助員工提升專業技能並且帶動整體服務品質。

其中「伯樂之星」是推動校園深耕人才專案,由集團與北中南東各重點大學簽訂產學合作,讓工讀生、實習生畢業後能夠留下來成為正職的基層人力,同時也達到強化雇主品牌形象的效益,在學生心目中奠定基礎。

「三度之星」則是強調服務理念的推動,講求「態度」、「速度」和「細度」並存的服務哲學,除了讓客人感受到有溫度、貼心的服務,亦須具備敏銳的觀察力,能夠及時掌握顧客的需求,同時每個服務的小細節都不能馬虎。朱總監笑說,鼓勵同仁把服務的小故事分享出來,不論正面良好的服務或是負面的客訴案例,都能成為員工最好的示範教材。

「明日之星」的重點是人才培育和職涯計劃,朱總監提到,集團內部設置「職涯教練」協助資深員工和基層主管帶領新人、激勵新人適應新環境,並於年度進行職涯教練的評比給予獎勵。另一方面,以職能分析出員工的技能是否有落差,並且引進工具協助評量,像是以360多維度評量帶人主管,讓部屬有機會能夠向上反映,協助HR找出管理問題並規劃相關訓練課程來強化領導職能的不足之處。

◆服務的正向循環:由員工開始!
朱總監認為,管理者必須關懷員工並且正視員工的心聲,員工感受到被關心才會反映在顧客服務上,進而提升顧客的消費評價與回饋,產生良性的正向循環。「服務業若繼續以成本導向,不僅員工不想發自內心提供服務,顧客也難以口耳相傳了。」朱總監語重心長的表示。

中華人事主管協會執行長 林由敏亦表示,台灣服務業就業人數比重高,當服務業已成為台灣經濟活動主體與創造就業的主要來源時,服務業人才不但是奠定企業營運基礎與厚植競爭力的重要角色,人力的創新培育發展與深化訓練品質更成為企業的致勝關鍵!現今一例一休新制更加劇了服務業的人力荒,林由敏執行長建議,管理者可藉由與學校簽訂產學合作,強化實習生的訓練,彌補學用落差,同時建置完善留才機制,降低產業人才流動率過大的問題。

- 新聞稿有效日期,至2017/05/17為止


聯絡人 :高靜惠
聯絡電話:02-27485188
電子郵件:chinghui114@cpea.org.tw

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