服務創新概論 說出何謂服務創新與其設計流程 1.服務與服務設計 2.接觸點 【練習1】盤點接觸點 3.服務體驗 【練習2】盤點服務前、中、後接觸點 4.服務創新流程
使用者研究 以貴公司某服務流程為案例練習,讓學員透過訪談能挖掘顧客的需求 1.利害關係人盤點 【練習4】盤點與服務相關的利害關係人,並分析彼此的關係 2.訪綱擬定 【練習5】訪談大綱設計練習 3.實際訪談 【練習6】實際訪談練習 顧客旅程圖描繪 從顧客所體驗的服務流程中(顧客旅程圖),找到必須改進的問題點 1.顧客旅程圖描繪 【練習7】顧客旅程圖描繪 2.顧客旅程問題定義 從「顧客在意的角度」與「企業成本與資源角度」下,挑選應優先改善的問題點 【練習8】顧客旅程問題定義練習
設計解決方案 根據評估出的問題點(接觸),運用創意思考工具找到改善做法,並重新設計服務流程 1.點子發想 【練習9】顧客旅程問題定義練習:運用創意發想改善方式 2.設計體驗原型 撰寫新服務流程腳本 【練習10】體驗原型設計 3.體驗原型驗證 演繹腳本 【練習11】體驗原型驗證 4.服務藍圖描繪 重新設計服務流程 【練習12】設計新的服務流程 並運用服務藍圖呈現 結論 1.重點回顧 2.結論 *課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利 【課程網址】http://www.iiiedu.org.tw/ites/SIW.htm 【相關課程】http://www.iiiedu.org.tw/ites/portal/MA.htm
- 新聞稿有效日期,至2018/01/17為止
聯絡人 :張先生 聯絡電話:(02)6631-6539 電子郵件:alanchang@iii.org.tw
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