服務創新概論
說出何謂服務創新與其設計流程
1.服務與服務設計
2.接觸點
【練習1】盤點接觸點
3.服務體驗
【練習2】盤點服務前、中、後接觸點
4.服務創新流程
使用者研究
以貴公司某服務流程為案例練習，讓學員透過訪談能挖掘顧客的需求
1.利害關係人盤點
【練習4】盤點與服務相關的利害關係人，並分析彼此的關係
2.訪綱擬定
【練習5】訪談大綱設計練習
3.實際訪談
【練習6】實際訪談練習 顧客旅程圖描繪
從顧客所體驗的服務流程中(顧客旅程圖)，找到必須改進的問題點
1.顧客旅程圖描繪
【練習7】顧客旅程圖描繪
2.顧客旅程問題定義
從「顧客在意的角度」與「企業成本與資源角度」下，挑選應優先改善的問題點
【練習8】顧客旅程問題定義練習
設計解決方案
根據評估出的問題點(接觸)，運用創意思考工具找到改善做法，並重新設計服務流程
1.點子發想
【練習9】顧客旅程問題定義練習：運用創意發想改善方式
2.設計體驗原型
撰寫新服務流程腳本
【練習10】體驗原型設計
3.體驗原型驗證
演繹腳本
【練習11】體驗原型驗證
4.服務藍圖描繪
重新設計服務流程
【練習12】設計新的服務流程 並運用服務藍圖呈現 結論
1.重點回顧
2.結論 *課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利
【課程網址】http://www.iiiedu.org.tw/ites/SIW.htm
【相關課程】http://www.iiiedu.org.tw/ites/portal/MA.htm
- 新聞稿有效日期，至2018/01/17為止
聯絡人 ：張先生
聯絡電話：(02)6631-6539
電子郵件：alanchang@iii.org.tw
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