46%的台灣區民眾對目前往來銀行服務表示滿意 重視量身訂做服務與忠誠度回饋

亞太區超過九成民眾視具備高科技、安全與保障隱私權銀行為往來首選

台北—6月11日—目前台灣金融機構超過百家，金融市場實謂百家爭鳴；銀行業者無不戰戰兢兢，希望能得到客戶的青睞與信任! Unisys (優利系統)日前公佈了一項該公司與澳洲知名獨立市調機構ACA針對台灣在內的亞太區國家民眾和主要往來銀行之關係調查報告，以了解台灣地區客戶對於主要往來銀行的態度與看法、以及銀行如何提供服務促進客戶忠誠度與認同感，並進而增加和銀行往來的頻繁度等。這項調查同時在澳洲、紐西蘭與馬來西亞等亞太區其他三個國家進行，台灣地區有效受訪者樣本數為400位。

這項針對台灣現有銀行客戶關係調查，調查結果與亞太區其他三個國家結果相似，包括：

1. 滿意的客戶不等於忠誠的客戶：當銀行在考量顧客關係以及思考改變顧客對銀行觀感時，滿意度並非一項良好的衡量指標；這項調查發現，忠誠度是更為有意義的顧客關係衡量標準，越忠誠的客戶與往來銀行的互動越頻繁。在台灣的調查中，46%的受訪者表示很滿意主要往來銀行的服務，但卻只有2%的受訪者表示他們對主要往來銀行具有忠誠度，因此顯示出滿意的客戶並不等於忠誠的客戶。此外，從這項調查中發現，從忠誠度中可進一步看出客戶是否會推薦親友給與其主要往來銀行、或是當其需要選擇下一項投資商品時是否仍以該銀行為首要的選擇，以及是否會在未來的一年中更換其主要往來銀行等之客戶行為。

2. 得到客戶的信任是建立顧客忠誠度的重要基礎：信任是銀行在建立客戶關係時的重要根本。若銀行越能妥善保護客戶的資產、提供更確實無誤的交易、更專業的服務、與客戶誠信的往來，及以客為尊等，就越能贏得客戶的滿意度與忠誠度。

3. 客戶希望銀行能根據其往來業務的情況，提供相對報酬：許多銀行會提供回饋方案與等來吸引客戶。根據這項調查顯示，台灣民眾認為即使是好客戶或是具有忠誠度的客戶，銀行也不會有所回饋。87%的受訪者表示，若銀行提出忠誠度計劃，並依據客戶往來的時間長短及業務規模提供報酬，他們會考慮與該銀行建立關係。

4. 客戶希望擁有量身訂做且獨特的銀行服務：顧客期望銀行能更了解他們，明白其需求以及提供獨特與客製化的商品服務。大部分的客戶都希望銀行職員能主動詢問他們對銀行的業務需求。高達94%的受訪民眾們期望銀行能適時、主動地根據他們個人財務狀況，提供量身訂做且獨特的金融服務；更有67%的受訪者表示希望銀行能善用他們的個人資料來針對他們的需求提供服務。

5. 客戶期望不論在銀行的何種通路都能擁有絕佳的服務：超過九成的受訪客戶表示願意託付更多的資產給他們認為服務較好的銀行，不論是臨櫃服務或是網路銀行服務。調查也指出，台灣的民眾較偏好使用ATM和網路銀行服務，他們也希望銀行能授權員工對於客戶相關費用收取與折扣，能當場做立即性的回應，無須公司指示。

6. 銀行所做的每件事，都必須以加強安全及隱私的技術為後盾：多數的受訪者表示希望銀行能導入運用高科技提供服務，但他們也表示很擔心詐騙與隱私權的問題，且並不認為銀行在保護資產與身份盜用上竭盡心力。超過九成的受訪者表示，銀行是否導入高科技應用是相當重要的，高達97%的客戶擔心詐騙與身份被盜用的問題。近九成表示，如果銀行能以指紋辨識、視網膜掃描以及語音辨識等高科技方式確認客戶的身分，他們會較有安全感，也較能信任銀行。這些數據都與亞太區其他國家的調查結果顯示不謀而合，客戶認為銀行的低費用與利率高低雖然重要，但銀行也應該更有效率的改善相關事項，才能避免將無謂的費用轉嫁到客戶身上。

針對此項調查結果，優利系統副總裁兼大中華區總經理傅良中表示 :「優利系統在台深耕多年，並和大多數本土與外商銀行客戶合作緊密。我們針對金融機構以客戶為導向的經營策略提供專業的諮詢、委外服務以及解決方案支援等服務；不僅爲客戶的財產與安全把關，也爲客戶提供更有效率的銀行系統平台。」

此項調查發現如果銀行能與客戶建立良好關係，以及提供客戶符合他們興趣的獨特服務、忠誠度回饋方案、絕佳的服務、以及嶄新安全的科技；客戶就越能對銀行有忠誠度，也就越願意增加與該銀行往來的頻繁度。此外，這些服務也能讓銀行在亞太地區眾多銀行的競爭脫穎而出，擁有更多客戶。

關於優利系統

Unisys是一家全球性的資訊技術服務與解決方案公司，提供客戶諮詢顧問、系統整合、資訊服務外包、基礎建設和伺服器等專業服務，協助客戶業務能安全的營運。Unisys幫助客戶建立企業運營的可視性，及構建更加安全的企業機構。藉由 Unisys 三維可視企業解決方案 (3D-Visible Enterprise, 3D-VE)，企業能夠預見投資決策將會產生的影響，把握機遇和管理風險。關於公司的更多訊息，請瀏覽網站www.unisys.com。

關於ACA Research

ACA Research為提供完整服務之市場調查顧問公司，在新加坡與雪梨設有辦事處，擅長亞太地區公司行號的客戶關係研究。關於ACA更多訊息，請瀏覽網站: www.acaresearch.com.au

- 新聞稿有效日期，至2007/07/11為止

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