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產業動態 2018「CSEA卓越客戶服務大獎」頒獎典禮10/19盛大舉行
台灣客服中心發展協會 本新聞稿發佈於2018/10/19,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

2018 CSEA「卓越客服大獎」頒獎典禮,於10月19日假台大醫院國際會議中心盛大舉行,此一活動有客服業界「金馬獎」之稱,頒獎現場聚集了各產業客服菁英及高階經理人,可說是國內客服精銳皆出席了此次盛會,與會者包括國內四大電信龍頭及金融保險業、流通業、科技業、生活消費等企業與來賓,足見此獎項的重要性與影響力。

 
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本屆獎項,由電信業者拿下9座獎項,可說是今年的一大亮點,以往都是在電話那頭默默服務客戶的客服人員,在頒獎典禮活動中由企業代表帶領出席活動扮演聲援啦啦隊,除了與各界菁英首次面對面交流外,亦為整場頒獎典禮增添不少熱情活力。

在互聯網時代,企業越來越重視顧客服務領域,因為這是品牌得以成功永續經營的重要一環。臺灣客服中心發展協會(TCCDA)有感於客服中心不斷於各產業中開枝散葉,極需要建立其優良典範,故於2017年創設「卓越客服大獎」,以鼓勵國內客服中心在各產業領域,締造優異成績的企業團體及個人,雖然今年才邁入第2年,但本次參賽團體更勝去年,角逐的參賽者涵蓋電信、金融、3C、保險、生活消費等產業,且各產界龍頭企業亦卯足全力,投入一年時間做好應戰準備,故可說戰況十分激烈,亦顯見此一獎項對國內跨產業客服中心有著重大意涵,並展現企業品牌對此評選機制的肯定與支持。

今年「卓越客服大獎」主題為「卓拔巔峰,越登殊榮」,主辦單位期許台灣各產業的客服中心優秀代表,能夠持續帶領客戶體驗達到巔峰,創造更卓越的服務價值與榮耀!今年也在透過BSI英國標準協會公證單位與產業專家們共同嚴密審核下,主要分為四大類-公司類、團隊類、科技類及個人類,再細分18個獎項,針對服務創新、系統創新及運用、營運管理、客戶關係管理、行銷管理、客戶體驗等領域,最後,評選出足為客服產業之典範的37個獲獎單位與個人。
  
臺灣客服中心發展協會(TCCDA)理事長楊文祥表示:「卓越客服大獎對於在客服中心產業領域不斷精進的企業與精英們而言,十分具有指標性的意義,能彼此激勵並聚焦在客戶服務領域中,提供更優質客戶體驗服務,結合各項創新應用,來樹立服務標竿及典範,以強化客服中心體質,來因應未來不斷創新變動的服務環境,此次各界熱情響應,相信未來定能持續創造產業間的良性交流,締造客服中心產業之典範。」

電信業為最大贏家,囊括九項大獎

本次競賽中,電信產業可說是最大贏家,其中,又以遠傳電信一舉囊括「最佳客戶體驗管理」、「最佳客服中心」、「最佳服務創新團隊」、「最佳智能客服系統應用」4大獎項,拔得頭籌;評審一致認為遠傳電信透過客戶的聲音,作為改善的指標,全面優化系統及流程,提高客戶滿意度,是值得為業界表率與肯定。

而電信龍頭中華電信集團也不惶多讓,奪得「最佳客戶體驗管理」、「最佳電銷團隊」、「最佳客戶服務企業」3項大獎。在服務特色上,聆聽客戶聲音,以顧客旅程為基礎改善客戶體驗,搭配成熟的銷售系統、流程及話術,讓客戶有感,獲得評審團一致的肯定。

此外,台灣大哥大也獲得本獎項最高榮譽的「最佳客服中心」獎,評審團認為該企業不只致力於優化服務流程,更善盡社會責任,體貼客戶、照顧員工,達到內部激勵,外部肯定之效益,使其服務能由內而外的發揮最佳服務的理念。

而電信業閃亮的後起之星—台灣之星,則展現了積極創新的最佳動力,以主動提供創新服務,徹底發揮系統功能,有效應用資源,進而提升了整體客戶滿意度,因此,獲得評審頒予「最佳CRM管理系統應用」獎。

AI新趨勢,金融業以溫度與科技結合獲肯定

因應近年來從大數據、Fintech到AI,金融業這幾年的焦點話題從來沒有離開過科技,所以,本次金融銀行業亦以此特色得獎,其中,台新銀行即拿下「最佳網路服務企業」、「最佳客服中心」、「最佳智能客服系統應用」3項獎項,其以極具溫度的智能設計系統,提供全方位便利服務,並打造優質團隊,提升整體競爭力,不但深獲客戶好評,亦獲得評選高分。

台北富邦銀行則是因從實體到虛擬通路,不斷優化客戶體驗,提供客戶更全方位的感動服務而得到「最佳服務創新團隊」獎。

另外,「最佳客服創新系統應用」獎項則是由第一商業銀行獲得,其雖然為老字號銀行,但以不自我設限,勇於創新嘗試,提供客戶「All-in-one」 服務,增添許多便利性,贏得評審青睞。

學習性組織重視人才培育 創造感動服務

今年獲獎的新面孔—關貿網路公司即以最佳的技術提供,與表現最亮眼,包下「最佳客戶服務企業」、「最佳客服中心」、「最佳客服技術支援」3項獎項,內部自評標準高,公司強調同仁的教育訓練,建構學習性組織,透過對員工滿意度的天使循環及以五心創造感動服務,讓公司服務形象增色不少,而獲得評審一致認為足為業界楷模。

DHL國際快遞公司DHL為最早進入台灣、也最了解台灣市場的國際快遞公司,45年來以穩健、用心及站在客戶立場經營並深耕台灣,著重客服同仁的培訓、提供完善的培訓機制,使績效穩定成長,其優秀表現抱走「最佳客戶服務企業」及「最佳客服中心」2個獎項,可謂實至名歸。

技術整合創造最佳顧客體驗

根據Gartner 顧問公司發表的2018科技發展趨勢預測,認為智慧化、數位化、網格化是未來企業發展最重要的一環,因此,在客服營運上,如何透過技術/系統,讓企業與顧客互動更加友善與便利,同時也能符合經濟效益,是客服中心發展的重點關鍵。因此,此次獲得「最佳CRM管理系統應用」獎項的程曦資訊,即以展現CRM研發及應用,運用系統及大數據分析,並於近年來積極研發AI技術與智能機器人相關技術,成功協助多家銀行、電商、傳銷及流通業導入,使客戶在顧客體驗技術上大大提升,達到目標績效,故獲評審肯定。

而拿下「最佳網路客服系統應用」獎項的大同世界科技,完美整合系統,提供客戶透過Line, Chat及Website多渠道進行報修,提升了客服的服務效率,是在該產業中表現優異,足為楷模者。

BPO服務創新與用心 為客戶創造高價值

隨著資通訊技術的發達,將客戶服務委外給專業公司,已成為目前不管是大型企業或中、小型企業都陸續趕上這股潮流,尤其跨國企業在評估境外服務時,更會在考量成本及屬地文化、生活型態差異等因素,而選擇將客服委外。

因此,此次獲得「最佳服務創新團隊」的程高資訊服務公司便是國內知名的BPO委外服務公司,其客戶從政府部門到企業客戶,涵括科技、交通、美妝保養、電商、生活消費等,憑藉著將客戶視為自身企業,以與客戶共好共榮的目標,創造顧客最佳體驗服務,不斷去優化系統、流程,並創造新的服務模式,成功提升服務及銷售績效,而深獲客戶信賴。

而獲得「最佳客戶服務企業」的宏華國際是中華電信集團子公司,其以打造良好工作環境與福利,點燃員工服務熱忱與動力,由內而外的為客戶創造最佳服務,展現卓越的績效,亦備受客戶肯定。

臺灣客服中心發展協會理事長楊文祥表示,原定於兩年舉辦一次的客服大獎,因為應眾多企業有感於此一獎項對於客服產業的重大意涵,故回應大家的期望,改為每年舉辦一次,而此次獲獎單位,亦可得到臺灣客服中心發展協會推舉為台灣區代表,至香港及韓國參與「第一屆2018 GCCA卓越客服大獎」(GCCA)和「第 11 屆亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽會」(APCCAL EXPO 2018)卓越客服大獎,實屬榮耀。

- 新聞稿有效日期,至2018/11/19為止


聯絡人 :秘書長 李鴻樂
聯絡電話:( 02)7709-8381
電子郵件:tccda@tccda.org.tw

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