【台北訊，2023年6月19日】— 數位員工體驗（Digital Employee Experience, DEX）已經成為一項至關重要的技術，因為它不僅讓企業獲得可提供優異員工體驗所需的工具，還提高了IT團隊的工作效率，並切實地節約了成本，但目前的DEX解決方案比較分散，且需要多個技術平台和廠商衡量、分析、提供和補救工作場所體驗。近日，VMware（NYSE：VMW）發佈了四項獨特的增強功能，進一步加強其綜合DEX解決方案，包括：全面提供用於協力廠商代管裝置的DEX、用於VMware Horizon的DEX、AI驅動的引導式RCA，以及擴展Workspace ONE ITSM Connector for ServiceNow對現有補救行動的支持。這四項創新將助力VMware履行承諾，提供市面上唯一的整體DEX解決方案，在幫助提高生產力和加快問題修復的同時，增加員工的參與度。

VMware資深副總裁暨終端使用者運算總經理Shankar Iyer表示：「面對混合辦公模式所帶來的新挑戰，各行各業的企業正在緊抓日益增加的IT事件和員工流失率。成功企業必須優先考慮為IT團隊提供正確工具的技術，這樣不僅能夠更快地解決問題，還能防止問題再次發生。VMware的綜合DEX解決方案運用自動化技術為IT團隊提供以資料驅動的洞察，不僅提高了員工的工作效率，還為員工帶來了良好的工作體驗。」

支持多種用例的可擴展平台

VMware透過統一所有端點上的員工體驗衡量標準加強其DEX解決方案，這些端點包括物理和虛擬端點，以及VMware和協力廠商代管的端點。VMware近日宣佈全面提供用於協力廠商解決方案代管Windows裝置的數位員工體驗管理（DEEM）解決方案。經過這次更新，包括Intelligent Hub、DEEM和Assist在內的整個VMware DEX產品現在均可用於這些裝置，即便客戶已在其他管理解決方案上實現了標準化，這項功能也能讓客戶更加靈活地部署和擴展其DEX解決方案。

對於準備將衡量標準擴展到虛擬應用和桌面的客戶，VMware近日宣佈為其全面提供用於VMware Horizon的DEEM。客戶可以衡量和分析使用Horizon虛擬應用和桌面的終端使用者體驗，整合網路性能、登錄時間和虛擬機器效能。一旦Horizon的體驗分數發生變化，IT部門將透過自動通知主動發出警報，使團隊能夠高效解決在員工使用Horizon平台時影響他們工作效率的問題。

綜合DEX方案使IT部門能夠修復更多問題並「左移」

如果無法同時控制體驗交付和問題修復，企業就無法實現「絲滑」的員工體驗。目前，VMware提供了市面上唯一的綜合解決方案，可以創建一個使IT部門左移的閉環，充分利用整體體驗資料主動解決問題並不斷提升員工體驗。透過VMware Workspace ONE備受讚譽的統一端點管理功能，客戶可以獲得目前最廣泛的修復功能。

當出現體驗問題時，服務台團隊就會為員工提供第一線的支援，將IT部門在Workspace ONE中查看的體驗資料，透過VMware的ITSM Connector擴展到ServiceNow中，服務台團隊可以更加高效地排查和解決問題。VMware近日發佈了ITSM Connector的更多創新，包括體驗評分、一組擴展的統一端點管理操作，以及觸發IT團隊在VMware Freestyle Orchestrator中創建的工作流程的能力。服務台可以根據體驗評分，在其他影響到用戶的潛在問題升級並阻礙工作流程之前主動解決這些問題，這些擴展後的補救行動和工作流程，將繼續協助減少排查和解決每個問題所需的時間。

法國郵政集團（Groupe La Poste）數位工作場所主管Olivier Bombe表示：「我們的業務運行在我們的企業用戶和一線員工所使用的20多萬部智慧手機和平板電腦上，並透過我們的分銷網路（17000個銷售點）覆蓋全法國的公民。VMware Workspace ONE所提供的綜合方案使我們的IT和服務台團隊能夠看到影響員工生產力的問題，簡化故障排除，並進行自動化補救，我們的服務台有能力改善問題的服務水準協定，從而節省工程時間。」

透過資料驅動的體驗管理，實現可觀的投資回報率

IT團隊被寄予厚望，希望他們用更少的資源管理更多的功能。VMware的DEX產品透過洞察、引導式根源分析（RCA Root Cause Analysis）和自動化賦能IT團隊，為IT團隊提供積極主動的方案。依託AI驅動的洞察，IT組織可以使用統計機器學習模型自動檢測體驗中的異常情況並進行評分，讓影響員工生產力的問題變得一目了然。目前已普遍使用的引導式RCA，使用AI確定問題的可能根源，並給出相關的置信度分數。這有助於減少確定問題來源所需的時間和精力。借助一體化的自動工作流程，就可以採取適當的補救措施推進問題的解決，擴大問題解決和主動通知員工的範圍。例如，一位元VMware客戶的筆記型電腦最近總是崩潰，於是該客戶使用引導式RCA確定了根源，並配合其應用團隊迅速解決了這個問題，節省了數百個工程小時的低效率故障排除。

VMware IT同事體驗和技術副總裁Pam Cocca表示：「VMware的IT部門一直在使用DEX，向更加積極主動、以資料為導向的IT方案轉換。這不僅透過更加快速、大規模地解決問題節省了工程時間，而且增加了同事對我們IT部門的信心。藉由使用DEEM獲得洞察並提供主動支援，VMware IT部門在過去六個月中將支持問題的平均解決時間減少了35%1，既節省了IT部門寶貴的時間，又讓員工更快恢復了生產力。」

（1） VMware IT 內部測試，2022 年 11 月 – 2023 年 4 月

- 新聞稿有效日期，至2023/07/20為止

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