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產業動態 連詐騙集團都精通的「客戶關係管理」,您了解多少?
程曦資訊 本新聞稿發佈於2009/12/30,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

行政院研考會公佈的「2009年十大民怨」話題持續延燒,調查結果顯示民怨前三名依序為都會地區房價過高、電話及網路詐騙泛濫、求職不易及失業問題。連犯罪集團都懂的「客戶」關係管理,而一般企業了解多少呢?

 
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詐騙集團:XXX先生(小姐)您好,請問是否有在X月X日於XX便利商店取貨,金額是XXX元......。行政院研考會公佈的「2009年十大民怨」話題持續延燒,調查結果顯示民怨前三名依序為都會地區房價過高、電話及網路詐騙泛濫、求職不易及失業問題。

詐騙集團手法推陳出新,儘管政府一再宣導防騙概念,仍不時有民眾遭騙的消息傳出。在警方破獲的詐騙犯罪中,查獲詐騙集團特別編寫的「教戰手冊」,指導電話應答的技巧以取信於被害人,其中的內容鉅細靡遺,預擬的狀況與對答超過一般人所能想像,連承辦的警方人員也大吃一驚。

連犯罪集團都懂的「客戶」關係管理,事實上,許多企業的「服務品質」可能都還要自嘆不如。身兼台灣客服中心發展協會理事的程曦資訊總經理黃士軍,簡單剖析客戶服務流程,他指出,服務都有其目的,服務的目的就是要達到客戶滿意度與重覆購買,對政府而言是下一次的信任投票,也是一種客戶忠誠度的管理。而服務品質的好壞,其中「感受品質」佔了大多數的決定因素,遠大於「實體品質」。

他也舉例表示,產品的好壞是實體品質,而賣場販售人員的服務態度則是感受品質,例如有些人購買商品之後,去電客服中心詢問產品說明,因客服人員服務態度不佳,反射出來的感受就是某某廠商產品很爛,也就是感受品質影響了實際的品質。

而網路消費協會近日公佈「2009年10大網路民怨」,其中由「網拍糾紛無人管」奪冠,其次為「入口網站沒客服」,2009年爆紅的「開心農場」則因讓網友「不開心」而名列第3。也顯示了即便產品使用者眾多、或是效能品質再佳,只要忽略客戶關係管理,就會直接影響民眾的服務感受品質,反而會遭致民怨。

黃士軍總經理指出,服務也是一種價值觀,是存在企業內部價值觀的延伸,對於服務品質的重視與展現,不光只是口號,也是價值的累積,更是企業服務品質控管能力的展現。他以服務前、中、後三個階段,來解析客戶服務流程,也就是服務從何而來、怎麼處理、無法一次解決後續如何管理。

他表示,管理流程的控管,可分為服務入口的建立、一線服務處理以及二線服務處理,其中服務入口包括電話進線、臨櫃服務、上網等,服務入口的有效性及方便性,首先就直接影響民眾的品質感受,例如電話打不通屬於服務有效性,「入口網站沒客服」則屬於服務的方便性,若第一、二線服務無法處理完成,就需要後送其他單位處理。黃士軍總經理強調,優化客戶管理流程,才能提升服務品質與效能,也是企業推廣業務無往不利的神兵利器。

程曦資訊憑藉著豐富的客服系統建置及營運經驗,2010年持續獲得公部門及民間企業青睞,承接北市1999市民當家熱線、勞委會職訓局就業服務科技客服中心、高雄捷運客服中心、勞委會身心障礙者居家直接實驗計畫,以及新增1955外籍勞工諮詢服務專線、台南縣1999專線等客服中心專案,民眾對於客戶服務流程管理若想有更進一步的認識,也歡迎上程曦資訊公司網站(http://www.chainsea.com.tw/)查詢。

- 新聞稿有效日期,至2010/01/30為止


聯絡人 :黃若菊
聯絡電話:02-2181-1919#6248
電子郵件:orange.huang@chainsea.com.tw

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