課程目標：
1.服務品質的滿意與否，是由客戶來認定的
2.對每一位客戶盡心盡力的服務，讓「客戶滿意服務」成為成功企業的最佳
決策
3.明白客戶抱怨對企業生存發展的重要性
4.學習遇到客戶抱怨時應如何應對
5.了解在處理客戶抱怨時的技巧與心態
課程大綱：
壹、客戶滿意的服務
一、服務有兩個層面
二、服務系統的建立
貳、客戶滿意服務的流程
一、客戶留得愈久，賺得愈多
二、客戶滿意經營
參、優質處理客戶抱怨，巧妙地挽回服務缺失
一、如何巧妙受理客戶抱怨
二、優質處理抱怨的高明技巧
肆、優質處理技巧讓不滿意的客戶重新變得滿意
一、如何回應客戶抱怨的八項步驟
二、專門處理難纏客戶的五項原則
三、如何回應書面抱怨
四、如何處理個人抱怨的六項步驟
伍、範例練習及小組討論、發表陸、Ｑ＆Ａ 適合對象：公司高階、中階主管、製造業、服務業、商業與客戶接觸之客服
中心、業務銷售部門、研發、生產、管理、營業部門人員及各級
秘書、助理人員 上課時間：09:30～16:30 6小時 費用：2500元，兩人同時報名或於6月21 日前報名並完成繳費者每人2250元，費用含稅、講義、結業證書、午餐及上下午茶點費用。
課程諮詢、繳費方式及上課地點請來電洽詢：(02)25171209 傳真:(02)25091471 e-mail:rrimcc@ms48.hinet.net 主講老師：呂仁瑞專業講師
1.曾任多家歐、美、日、台之部門主管及專案經理職、曾輔導政府部門、製
造業、服務業及商店業之經營改善，成效卓著
2.榮獲經濟部中小企業處「創業家圓夢計畫」93年績優創業顧問師獎狀及表
揚
3.英國劍橋大學國際考試部專業級國際培訓師CTA專業執照學位暨國際認證
中心上海第一期CTA國際培訓官
4.經濟部中小企業處第一屆中小企業「經營輔導專家」考試合格登錄
5.台灣飛利浦股份有限公司總公司16個事業部專案經理
6.勞委會職訓局北區02分區服務中心人力資源發展服務團副團長
7.行政院勞工委員會職業訓練局中華民國職業訓練研發中心企業訓練輔導團
顧問
8.經濟部商業司工作圈專案講師及輔導顧問(已得行政院1999年金斧獎)
9.經濟部中小企業處高級顧問師師資養成班授證
10.台灣科學工業園區科學工業同業公會專業講師
11.經濟部中小企業處中國青年創業總會績優創業顧問師
12.經濟部商業司優良商店作業規範GSP技術諮詢小組審查專家暨優良服務
GSP公聽會專家及現場評核員小組長
13.管理雜誌2002、2003、2004、2005年度主動推荐企業講師
14.2004、2005年勞委會職訓局「全民共通核心職能」登錄之專業講師
15.公務人力發展中心「高效能管理與領導」、「主動創新」講座專業講師
16.台北市「樂透圓夢創業計畫」第二梯次輔導顧問師 - 新聞稿有效日期，至2005/06/27為止
聯絡人 ：吳麗興小姐
聯絡電話：(02)25171209
電子郵件：rrimcc@ms48.hinet.net
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