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產業動態 【資策會】電話禮儀與客戶溝通技巧 (台北5/16)
資策會 本新聞稿發佈於2019/02/21,由發布之企業承擔內容之立場與責任,與本站無關

1. 以講師服務人員的實務經驗,分享講述電話禮儀之基本要項與注意要點。 2. 探究服務溝通過程中的面面觀,認識溝通涵義,認清迷思謬誤。 3. 熟悉溝通聽問說之應用技巧,找出溝通關係之潤滑劑。 4. 學習在溝通不順暢時,如何面對衝突的應對能處理得宜。

 
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不可忽略地,台灣已進入高度競爭的顧客關係導向時代;每個人的消費意識抬頭及自我權益主張,讓企業認知到必須積極面對客戶無止盡的挑戰與無情的評比,以求取在客戶的認同中成長,甚至是在群雄爭霸中脫穎而出,獨佔鰲頭!因此企業對員工的職能要求,除了執行任務的專業技能外,面對客戶或合作團隊的溝通能力及互動技巧,已成了企業競爭指標的必要訓練項目!【電話禮儀與客戶溝通技巧】課程,設計的目的即在於讓學員,透過課程訓練,能概括且全面性地了解吸收,並在課後能靈活運用溝通的觀念跟技巧在工作上!
授課方式:心法、技法並重,心法為主,技法為輔
• 課程講授,對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述,並在實際工作中有例可循。
• 現場提問,學員可對不解的問題可以進行提問,以便更好的掌握和了解。
• 案例分析,通過典型情境演練或案例分析,融入氛圍中,透過分析和討論的學習體驗。
• 體驗分享,穿插學員的體驗分享內容,從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能。
• 探討服務過程的迷思與知障
• 客戶之定義及內涵
• 服務該準備甚麼、做甚麼
• 電話服務的節奏與重點
• 商業電話的六不原則及禁忌
• 電話表達的必練:聲音形象運用、遣詞用字
• 電話情境:常見情境處理
• 啟動七大溝通力量
• NLP溝通反應機制
• 透析溝通的盲點與謬誤:心如鏡、放下執著
• 透視溝通的內涵
• 優質的溝通互動模式及態度選擇
• 溝通自我訓練:望聞問切,聽的好、問的巧、說的妙
• 溝通成功催化潤滑劑:幽默感、讚美
• 面對批評與衝突處理及應對策略
*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利
【課程網址】http://www.iiiedu.org.tw/ites/ TelC.htm

- 新聞稿有效日期,至2019/03/24為止


聯絡人 :吳小姐
聯絡電話:(02)6631-6533
電子郵件:fionawu@iii.org.tw

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