回到首頁
個人.家庭.數位化 - 數位之牆



總編筆記 我在中國工作的日子(十三)上億會員怎麼管理
圖文/數位之牆 本文發表於2023/06/25 - 被閱讀 3570 次 被轉寄 0 次

具有獨佔地位的品牌,是無所謂經營會員忠誠度的,你不想用也得用,這可是100%的忠誠度。

 
■ 訂閱電子報 多種訂閱方式訂閱電子報按此
 
◎電子支付一家獨大

2011年,支付寶是中國獨大的第三方支付公司。你在淘寶要買東西, 沒有開設支付寶帳號,付款就非常麻煩。在電子支付還不發達的年代 ,阿里為了讓淘寶上面的交易能進行,開通了各種付款方式,網路銀 行,郵局匯款,貨到付款等。但是只有支付寶可以提供擔保交易。

消費者跟淘寶上面的賣家買東西,東西沒拿到錢就要先付,很不放心 。賣家也一樣,錢沒收到就要我發貨,萬一拿到東西人跑了怎麼辦。 擔保交易就是,消費者下單後先付款給支付寶,然後通知賣家發貨, 東西到消費者手上,消費者確認沒問題,支付寶才把錢轉給賣家。

這種付款方式解決了早年電子商務平台買家跟賣家之間互不信任,交 易無法進行的問題。隨著淘寶的坐大,支付寶成為收入很好的公司, 因為每一筆交易都要透過支付寶,幾乎是坐等著收錢。我在支付寶工 作期間,曾經形容它就是個富二代,不愁錢,卻老想著證明自己。

數據分析部門告訴我,支付寶活躍用戶約有 1.6億人(因為很多人註 冊多重帳號,所以需要扣除),我的主要任務就是管理這 1.6億人。 這是個難題,因為過去只有接觸過台灣的電信公司最多 800萬用戶, 以及在51.com的 1億活躍社群用戶,跟消費相關的用戶群體沒做過。

◎量大是個難題

我馬上想到,要跟這 1.6億人維持好關係,使用台灣慣用的電子報如 何?弄一份會員通訊,透過電子郵件每月寄發給用戶。但技術部門告 訴我,發送 1.6億封電子郵件,依當時技術能力與頻寬條件要耗時一 個月。現在發出,最後一個人30天後收到,內容時效早已過期。

在中國大陸,一旦碰上數量級這個事,很多辦法就沒用,這在台灣是 難以想像的。於是我只好換個思路,我們能不能只經營這 1.6億人當 中價值比較高的人就好?而我的下屬,女娃(花名),正開始設計的 金帳戶體系,似乎正是這樣的解決方案。

我們把平均月消費額在 600元人民幣以上的用戶篩選出來,告訴他們 恭喜你有資格開通「金帳戶」,開通後可以享受更高的購物折扣。每 月消費 600元人民幣(折合台幣不到3000元)以現在看起來很少,但 當年就已經是電子商務的消費大戶了。

支付寶本身是第三方支付,我們不賣商品。但如何讓金帳戶會員有更 好的折扣?我們也不補貼,這筆折扣優惠的成本誰來負擔?答案是商 家。我們告訴商家,我們會引導金帳戶會員去你那裡消費,這些可都 是消費大戶,會買更多東西,所以你們要給出更好的優惠。

這招非常有用,借用商家成本來經營支付寶會員忠誠度,這就是平台。

◎有需要經營會員忠誠度嗎

前面提到支付寶就是個富二代,老想證明自己。在會員經營這件事上 特別有感。其實在我2011年到任前,就已經換過不少人來負責會員經 營,每個人上來就推翻之前的會員體系,重新開始。金帳戶體系目前 早已不在,因為我的後繼者很快就改掉了。十年下來,已改過 N遍。

此外,招商是個問題。支付寶是依附在淘寶上的支付工具,我們自然 也因此跟很多商家建立關係。但你說支付寶把這些商家號招起來自己 也弄個網路購物商城,給支付寶用戶來買東西,這淘寶會允許嗎?所 以提供給金帳戶會員的優惠商家,數量就很有限了。

回過頭問,消費者對第三方支付工具有會員忠誠度嗎?打個比方,你 用街口支付在MOMO買東西付款,你是MOMO會員但你不認為自己是街口 支付會員。忠誠度是建立在商品上,而不是支付方法上。但每個支付 寶會員運營負責人,毫無例外地想建立消費者對支付工具的忠誠度。

更荒謬的是,在2014年以前,支付寶是獨大的。你要在淘寶上買東西 ,不管願不願意你最好開通支付寶。具有獨佔地位的品牌,是無所謂 經營會員忠誠度的,你不想用也得用,這可是100%的忠誠度。經營會 員是有成本的,在獨佔的情況下,根本就不需要花這個成本。

◎支付寶不需要會員經營

後來我跟女娃討論很多會員經營的方法。她總能告訴我,這個之前在 支付寶有人做過,後來換人又改掉了云云。奇妙的是就算改來改去影 響也不大,支付寶繼續賺錢。最終我得到一個結論:支付寶不需要會 員經營,我的工作就是瞎折騰。怎麼改都沒事,就證明這事不重要。

比我更早體悟到這個的就是女娃本人。她在2012年農曆春節後就沒回 來上班。剛開始以為請假,但卻失聯。等到連絡上本人後,說人在加 拿大,已經申請了這裡的學校,打算在此念書不回中國。後來,真的 定居加拿大到現在。2022年在國外換工作,還讓我給她寫推薦信。

當發現自己的工作失去意義,茫茫然不知該如何。每季度考評依然能 拿 3.5分及格,但成績不算亮眼。女娃走後,我新來的老闆,沙僧, 推薦他之前的下屬,湘雲,替代女娃。只有跟湘雲一起工作的愉快經 驗(想像跟櫻桃小丸子一起工作),讓我在後期的工作比較開心。

除了對工作意義的追求之外,阿里巴巴內部那種非常重視人際關係的 運作方式也讓我感到很不自在。自認為就不是擅長社交的人,但在這 裡你不社交是不行的。2012年五月份,我提出離職,理由是想要去創 業。部門同事在HRBP的組織下,幫我辦了歡送會。七月正式離職。

作夢都沒想到,這個決定在未來讓我損失了將近一千萬人民幣。 (文:黃紹麟

上一篇:我在中國工作的日子(十二)最好的公司支付寶
下一篇:我在中國工作的日子(十四)阿里巴巴敢給股票



■ 歷史上的今天

我在中國工作的日子(十三)上億會員怎麼管理 - 2023/06/25

寫給台灣的家長們 - 2014/06/29

黃紹麟加入嘉豐資本擔任投資合夥人 - 2009/06/21

中國的電信重組競爭態勢(三)誰會成為價格殺手? - 2008/06/29

中國的電信重組競爭態勢(二)新移動的機會與包袱 - 2008/06/22

Web 2.0 再思考(五)挖掘「人」的價值 - 2007/06/24

終極的行動裝置(二)掌上遊樂器跨業競爭 - 2005/06/26

漫談數位音樂(三)就是通路革命 - 2004/06/27

漫談數位音樂(二)到底哪裡談不攏 - 2004/06/20

電子商務兩極論 - 2003/06/29

令人疑惑的「行動學習」 - 2003/06/22

CRM 與大量客製化 - 2002/06/23

終極的網際網路(四)入口網站的末日與數位媒體產業分工 - 2001/06/24

數位資料與媒體工業 - 2000/06/25

 

 
搜尋本站


今日產業動態

「蟻」後有你相伴 《小小蟻國》3週年活動正式啟動 - 2024/03/19

思科完成收購Splunk 將為「數據」樹立全新里程碑 - 2024/03/19

田中控股株式會社總公司搬遷 遷至創業地點茅場町的新總公司大樓 - 2024/03/19

SAP與NVIDIA攜手加速推動全球企業應用生成式AI - 2024/03/19

億勝生物公布2023年度業績,收入增長29.5%,利潤增長22.1% - 2024/03/18


繁體 RSS
簡體 RSS



數位音樂(18)
MP3(35)
數位內容(17)
P2P(13)
電子商務(156)
競標(38)
拍賣(33)
搜尋引擎(96)
筆記型電腦(30)
網路電視(14)
3C(18)
手機(163)
門號(19)
網路行銷(26)
PDA(53)
數位電視(9)
液晶電視(4)
數位相機(34)
網路電話(24)
加值服務(40)
ADSL(52)
平板式電腦(6)
CRM(7)
即時傳訊軟體(10)
寬頻(86)
社群(77)
入口網站(158)
3G(67)
WLAN(13)
影像電話(14)
MOD(23)
線上遊戲(24)
線上沖印(6)
行動上網(55)
電信業者(68)
交易市集(10)
ISP(55)
科技行銷(24)
電子報(59)
垃圾(26)
電子書(24)
網路媒體(67)
網路廣告(76)
無線上網(27)
VoIP(6)
B2B(15)
B2C(44)
C2C(19)
WAP(33)
GPRS(22)
網路購物(38)
數位家庭(9)
Blog(44)
RSS(17)
ICQ(19)
MSN(38)
品牌(128)
雙網(4)
互動電視(10)
網路書店(17)
交友(26)
Skype(16)
Smart Phone(5)
車用電腦(1)
Car PC(1)
可攜式多媒體播放器(1)
PMP(4)
線上學習(8)
Google(71)
Yahoo!(81)
eBay(34)
Web 2.0(61)
WiMax(8)
iPad(6)
iPhone(19)
Facebook(39)
智慧型手機(28)
Kindle(5)
平板電腦(8)
社交網絡(37)
部落格(29)
SNS(15)
O2O(8)
直播(9)
PGC(2)
網紅(3)
共享經濟(1)
Web 3.0(3)
人工智慧(4)
自媒體(3)


Information

 

 

 


個人.家庭.數位化 - 數位之牆

欲引用本站圖文,請先取得授權。本站保留一切權利 ©Copyright 2023, DigitalWall.COM. All Rights Reserved.
Question ? Please mail to service@digitalwall.com

歡迎與本站連結!