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數位家庭 新興行業:數位水電行
圖文/數位之牆 本文發表於2004/08/08 - 被閱讀 92215 次 被轉寄 38 次

傳統水電行無法解決數位家庭的維修問題。

 
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台灣的電腦大廠宏碁電腦,在2004年七月份開始推出所謂的「數位宅 修服務」,提供到消費者家裡維修電腦的服務,讓筆者預想多年的新 興行業「數位水電行」向前跨越一大步。

一般消費者由於對電腦的使用知識只是初具水準而已,因此經常在電 腦出問題的時候束手無策;更由於電腦是軟體與硬體的複雜組成,不 夠熟練的人很難找出問題原因何在。

此時消費者往往只能把電腦搬運到店家要求修理。如果是知名品牌的 電腦,廠商可能還會在第一年內到府維修,之後如果電腦出問題需要 修理,維修人員到府可要收取上千元的車馬費。

「數位宅修服務」雖然由宏碁推出,但標榜的是一通電話,不論任何 品牌的電腦都到府維修,不收取任何車馬費,僅收取兩百元的檢測費 。等到維修人員檢測出問題所在,再依照問題的項目維修並收費。

看起來是非常勞力密集的生意,因為維修人員的數量必須有一定規模 ,才不會讓客戶久等。因此宏碁將整個作業流程標準化管理,確保作 業品質;維修人員受過禮儀訓練,統一穿著制服,讓客戶感覺專業。

先撇開電腦不談,其實家電的維修已經有多年歷史。家中的電視機, 冷氣機壞掉了,打電話到各式維修中心,由維修中心派遣人員前來維 修是很平常的事情。這些維修中心所維修的家電,通常也不限品牌。

如果家電與電腦的整合是必然的趨勢,那麼可以說「數位宅修服務」 的眼光非常長遠。這個維修服務目前維修的項目是電腦,但等到數位 家電普及,維修項目顯然會包含數位化的家電。

這是資訊業與家電業將來在維修系統上所面臨的競爭。電腦在家庭的 普及率已經很高,加上未來家庭中可能出現更多貌似家電,其實內部 是電腦的設備,資訊業學習家電業提供到府修理的服務是非常關鍵的。

那麼,筆者所提到的「數位水電行」又是怎麼回事?除了家電有問題 之外,一般家庭也經常面臨到水管漏水,電路不通之類的問題。第一 個想到的幫手,就是街角不遠處的水電行。

水電行顧名思義,家庭中跟水和電有關的修理項目都包了。在21世紀 的現代,這卻是一個始終沒有被淘汰的行業。水電行的維修師傅憑著 一身熟練的技藝,往往只要一個人就可以開店營業。

然而,21世紀的現在,卻出現了有個項目是傳統的維修師傅無法修理 的:網路。是的,以往的家庭中遍佈著水管和電線等管路。然而現代 家庭卻多了網路線這種東西。網路不通,求助無門,你會想到找誰?

將來的數位家庭,所有的家電(電視機,電冰箱,冷氣機等等),與 電腦(個人電腦,筆記型電腦PDA等等)通通會透過有線網路與無 線網路(WLAN,藍芽,甚至3G網路等等)來串聯。

這是個橫跨了家電與電腦,硬體與軟體,有線與無線的複雜行業。舉 個例子來說,消費者房間裡的電腦透過網路下載電影影片,透過無線 網路傳到客廳,透過螢幕較大的數位電視欣賞。

此時,突然間畫面沒了。消費者這個時候會知道究竟是電視壞了,還 是從房間到客廳的無線網路斷了,還是房間電腦當機,還是房間電腦 連外的有線網路斷了,還是根本就是播放影片的軟體出問題?

這正是「數位水電行」的維修項目。傳統水電行依然可以修理跟水和 電有關的問題,但除非他們把技能提升,否則這些新興的問題他們無 法面對。

也因此,「數位水電行」將是個資本密集的事業,而不再是個人僅憑 一身功夫就可以獨立經營。因為背後牽涉到複雜而龐大的維修知識, 必須透過系統化的教育訓練隨時提升維修人員的專業技能。

維修,代表「事後的處理」,僅是「數位水電行」的基本生意而已, 相信光是提供這個服務利潤不會高。利潤最高的生意,將會是「數位 家庭裝潢」的生意,因為這是「事前的規劃」。

如前所述,如果各式的家電與網路串接是門學問的話,協助家庭進行 各式網路佈置,以達成最佳的傳輸效能,並且同時兼顧家庭佈置的美 觀,不要讓各式的線路亂竄,這種專案顧問的利潤將高於維修服務。

「數位家庭裝潢」的生意已經有了,專門鎖定高收入家庭提供服務。 不過或許正因家庭數位化標準尚未明朗,所以各式裝置串接的難度頗 高,需要投入高素質人力,目前只能鎖定高收入家庭方有利潤空間。

至於真正要讓普羅大眾都能使用的「數位水電行」服務,要普及還需 要一段時間。要看數位家電的普及速度,以及數位家庭標準整合到某 個程度。「數位宅修服務」看起來是個很好的起步。 (文:黃紹麟

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